文档介绍：2020 大学生酒店顶岗实习报告
大学生涯又要告一段落了，我们也纷纷步入了实习阶段，那么
酒店实习中，你有了多少的收获呢？为自己做一个吧！下面是由出
guo 为大家的“ 2020 大学生酒店顶岗实习报告”，仅供参考，欢迎大
家阅读。
酒店是由 xx 集团有限公司投资，以五标准兴建的集客房、
餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于20xx
x 月 x 日试营业， x 月 x 日正式开业，总投资 x 亿人民币。
酒店依山傍水而建， 它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于 x 城开发区内，远离闹市，空气清新，环
境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为 xx
四大名景之一的 xx 山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形成
了以房地产带动旅游业， 以旅游业促进房地产发展的良好格局， 是目前东莞地区特色独具，魅力无限的五标准酒店。
酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进
口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都 xx 瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。 特别是仿明清风格
181 间豪华客房，空间宽敞可与任何一家五酒店媲美。 室内明亮通透，格调富贵典雅，浪漫别致，采用落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。
酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满足不同宾客饮食休闲之需要。 丽晶殿中餐厅， 各地风味时令小吃及传统精
美中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有 49 间豪华箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴，超值享受；其他服务设施也一应俱全；精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队服务，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。
总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通
过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。 丽城对接线生要求严
格：熟悉本组范围内的所有业务和知识；认真做好交接班工作；按工
作程序迅速、准确地转接每一个电话；对客人的询问要热情、有礼、
迅速地应答；主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话； 准确地
为客人提供叫醒服务； 掌握店内组织机构， 熟悉店内主要负责人和各
部经理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码； 熟悉有关问讯的知识；
掌握总机房各项设备的功能， 操作时懂得充分利用各功能键及注意事
项；特别是严格保密客情资料。
商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进
行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送 E-mail 等服务，并为客人保密；为客人办理飞机票、 火车票、旅游票的代订服务；迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题； 提供常用办公小文具，供客人随时借用； 提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。 文员每班次认真检查， 确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作； 发挥工
作主动性和积极性， 搞好同事间的团结和协作， 完成上级交办的其他
任务。
初到丽城的复杂心情
20xx 年 x 月 x 日，我们 25 个同学在学校的带领下踏上了南下
的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人。中
午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动， 从中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。 送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别，那时， 我真的很感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。
坐一夜的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本
就睡不了觉。过了很多站， 在 x 月 x 日的早上 5 点多，我们终于到达
了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我
们很近，让我们看的太清晰，因此 xx 在我的第一印象中留下了很假
的天空。从火车站去酒店的路上， 我们就开始感受酒店对我们的关怀，
人力资源部经理帮我们搬行李， 回到宿舍，后勤人员带我们去买生活
用品。但是在我们看来，这里的环境并不是想象中的那么好，很多东
西都让我们感到失望。 到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家
里报平安，当时真的很凄凉。下午