文档介绍：浙江大学管理学院
硕士学位论文
电子服务质量与顾客满意关系研究一一以深圳公共交通电子服
务为例
姓名刘兴波
中请学位级别顾士
专业,管理科学与工程
指导教师,王世良
20081201
涓i大学颂士学位识文电于服务质命与频街海意关系研究
摘要
阿着互联网技术的飞速发展,电子服务作为一种新的服务模式,日益得到广
泛的应用,发挥着超李趁重要的作用,电孔服务管理与一舫服务管理一样,同样
面临着提升服务质量、提高顾客满意度的要求,然而,迄今为止,学术界对申二
服务的研究尚处于初纶阮段,因此,如何借鉴传统的服务研究成果,结合电子服
务的特点,对电孔服务质量及其与顾室满意关系进行系统探讨,是一项重要的研
究课额
本文选取深圳市公共交通电子服务为研究对象,对电子服务的质量及其与顾
客满意的关系进行了研究。总结闻述了前人对服务质量和顾客漾意度的研究成
果,在此基劳上,结合小规横访诛,建立了包括信息发布、在线交互、在线办事
和网站特征四个方面的电孔服务质量维度结构,并将其进行绍化,建立了电子服
务质量的测度量表,设计了一个电子服务质量对顾室漾意影晋关系的理论模型,
,迹行了
探索性因孔分析和回归分析,
验。
本文的主要研究结论包括从整体上讲,电子服务质量的提高可以增强顾宪
的漾意感;电子服务质量维度一信息发布、在线办事、网站特征都是影
响顾客海意的重要因袁,其中,网站特征对顾宋海怀影响最大、在线办事次之、
信息发布对顾客滋意的影咱最丨。在线交互对感知质量和顾客漾意汪有正向影
响。
与前人的研究相比,本研究具有以下创新点将传统的服务质量理论和顾客
满意理论运用到了电孔服务领域,验证了理论的有效性;针对公共交通电孔服务,
采用规范性研究方法,通过构建研究模型和调查数据的统计分析,划分电子服务
质量图子,并对服务质量对顾客漾意的影响进行实证研究
本文的研究对改迹由子服务和促进电孔服务发展有参考和借鉴价值
关键词服务电子服务服务质量顾客满意
涓汀大学顽土学余话文电二服务质量与颖客海意关系研究
ABSTRACT
Wihthemmpiddevelopmentofintemetteshnology,ecservicessanewservicemo
delplaysssamoreandmoreimporantrolewitincreasedapplicationEserviceman
abemcntithestmessgcneralservicemanagementisfcingtheequiementsofimpro

aehievementhowtoexploretherelationstipbetwecncservicequalityandeustomer
、
ThisresearchchosethepblictmansporationeserviceofShenzhenaste
esearehobiectstodytheimgpactofpubliceservicequalitytocidzensatisfactonby
issuingquestionnairesanddataanalysis,Westudypublictransporationeservicc
qualityfomfouraspectsintormationssuing,onlinecommunicationonlineservicc
andwebsiedesigmAccomdingt0previousresearchandconelusionofsmallscale
interviewweconstricttheconceptmodewhichrelatespublictransportatone
seriicequalitytecitizensatisfctionThispaperuseSPSS160iaexplomtoryfector
anabysisEFAandregresionanalysiswhileuseAimos0intheestofMeasurement
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