文档介绍：工作标准及流程
一、总台
总台领班
日常工作程序
标准：
保证酒店客房预订、 接待、问询、收银工作顺利进行和完成，
力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各
服务点的沟通与衔接
程序 :
1、 阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工
作；
2、 阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订
情况， VIP 情况、店内重大活动等；
3、 听取主管指示和部门行政指令；
4、 根据当日工作情况给员工分配工作任务；
5、 必要时亲自参与对客服务；
6、 处理紧急事故和员工不能处理的问题；
7、 按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；
8、 每周参加部门例会，并负责向员工传达；
9、 每月召开班组月工作总结会；
、加强现场培训和督导
、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。
2、接待员
电话预定程序
标准：
通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效
的方式满足客人的各项订房要求； 接待员必须在 3 分钟之内
让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要
求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。
程序 :
1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订
房要求；
1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；
2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，
房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；
3）根据客人要求迅速查看电脑：
．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；
B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同
时记录订房要求；
4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；
如果能够满足客人的订房要求 ,根据一张完整的预订单上的
内容依次询问客人相关订房信息； (注意保持热情、礼貌 ) 预
订单上内容包括：
A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；
B．询问客人付款方式；
C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间
的最后期限；
．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可
以适当地向客人推销酒店其它营业设施；
5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；
6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人
的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；
7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，
请及时与酒店联系；
8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电
脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机
时间，房间预先布置鲜花、水果等；
9）将预订单按照日期存档；
2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；
3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。
团队预定程序
标准：
使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的准备工
作，保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队
排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的准备工作，
并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。
程序 :
1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队
分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料，在团队档
案封皮装订团队的行程安排计划表；
2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并
与销售部确认团队抵店时间，团队计划行程，团员名单和相
应的身份资料等；
3、