文档介绍：4s店售后客服工作计划书:4s店售后客服好做吗

导语工作计划书是一个单位或团体在一定时期内的工作计划。写工作计划要求简明扼要、详细明确，用词造句必需正确，不能含糊。通常包含工作的目标和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和方法等，也就是为何做、做什么怎么做、做到什么程度。依据需要和可能，要求出一定时期内所应完成的任务和应达成的工作指标。在明确了工作任务以后，还需要依据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必须的方法，以确保工作任务的完成。搜集的《4s店售后客服工作计划书》，供大家参考阅读，更多内容，请访问工作计划频道。
　　篇一
　　1、整理用户资料、建立用户档案
　　用户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将用户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。用户相关情况包含：用户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，用户期望得到的服务，在本企业维修、保养统计(详见“用户档案基础资料表”)。
　　2、依据用户档案资料，研究用户的需求
　　业务人员依据用户档案资料，研究用户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知用户按期保养、通知用户参加本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知用户按时进厂维修或无偿检测等等。
　　3、和用户进行电话、信函联络，开展跟踪服务
　　业务人员经过电话联络，让用户得到以下服务：
　　(1)问询用户用车情况和对本企业服务有何意见;
　　(2)问询用户近期有没有新的服务需求需我企业效劳;
　　(3)告之相关的汽车利用知识和注意事项;
　　(4)介绍本企业近期为用户提供的多种服务、尤其是新的服务内容;
　　(5)介绍本企业近期为用户安排的各类优惠联谊活动，如无偿检测周，优惠服务月，汽车利用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
　　(6)咨询服务;
　　(7)走访用户
　　售后服务工作要求
　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪员工负责完成。
　　2、跟踪员工在用户车辆送修进场手续办完后，或用户到企业访谈咨询业务完后，两日内建立对应的用户档案。用户档案内容见本要求第二条第一款。
　　3、跟踪员工在建立用户档案的同时，研究用户的潜在需求，设计确定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
　　4、跟踪员工在用户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联络用户，作售后第一次跟踪服务，并就用户感爱好的话题和之交流。电话交谈时、员工要主动问询曾到我企业保养维修的用户车辆利用情况，并征求用户对本企业服务的意见，以示本企业对用户的真诚关心，和在服务上追求尽善尽美的态度。对用户谈话关键点要作统计，尤其是对用户的要求，或期望或投诉，一定要统计清楚，并立即给予处理。能当面或当初回复的应尽可能回复;不能当面或当初回复的，通话后要立即加以研究，找出措施;仍不能处理的，要在两日内汇报业务主管，请示处理措施。并在得到处理措施的当日通知用户，一定要给用户一个满意的回复。
　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对用户进行第二次跟踪服务的电话联络。电话内容仍要以用户感爱好的话题为