文档介绍：场务部培训教材#目录第一章场务主管的岗位职责第二章场务主管值班的工作流程第三章场务主管值班经理日工作职责第四章突发事件及客诉的处理第五章场务新入职员工培训第六章场务工作流程、岗位职责及标准第七章福州金逸场务岗位安排# 第一章场务主管的岗位职责 1、检查场务部门的日常工作, 保持良好观影环境,保证良好的安全及工作秩序,包括但不限于以下几个方面: 1)每个班次至少两次巡查厅内温度,放映是否正常; 2)与员工沟通,督促员工规范服务; 3)巡视影院,保证各灯光设备处于正常状态,如有坏损,及时报修。 2、定期的培训员工,提高员工工作技能技巧、规范服务, 加强员工团结协作精神。 3、及时准确上传下达。# 第二章场务主管值班的工作流程③领取备用金,领足票纸,卡, 活动券等并签字确认。③领取钥匙,对讲机,备用金, 领足票纸,卡,活动券, 3D 眼镜等并签字确认。②开晚班会,检查人员是否到位、仪容仪表是否符合上岗要求、工作用具,强调当天的优惠、活动及新片,布置工作任务,安排岗位,进行规范用语练****开早班会,检查人员是否到位、仪容仪表是否符合上岗要求、工作用具,强调当天的优惠、活动及新片,布置工作任务,安排岗位,进行规范用语练****查阅交接班本,跟进未尽事宜①查阅交接班本,跟进未尽事宜④对各员工在岗的服务状态进行考核登记,发现问题及时纠正。④核对排片表,票价。 9: 30 之前巡视影城各处进行开店检查登记。⑤对各员工在岗的服务状态进行考核登记,发现问题及时纠正。合理安排员工的用餐时间。⑤对各员工在岗的服务状态进行考核登记,发现问题及时纠正。合理安排员工的用餐时间。⑥做好钥匙,备用金,票纸, 卡,活动券, 3D 眼镜等回收登记,投款,发短信,最后闭店检查登记。⑥与晚班主管交接,做好早班备用金,票纸,卡,活动券等回收登记,最后投款。晚班早班# 第三章场务主管值班经理日工作职责全面负责影城: 卫生状况人员安排服务质量对外接待# 第四章场务新入职员工培训(时限 4天,上岗实****3天) 第一天:影城各厅地理位置及各岗位职责的熟悉①各影厅及安全消防通道的熟悉:排位号、座位号、安全门、温度计、厅内各灯光电源开关等②各岗位职责的讲解:检票口、五号岗、四号岗、六号岗、一号岗、九号岗③影城电源灯光控制规定的讲解④领位、巡厅、散场操作流程的讲解⑤服务礼仪的讲解第二天:早班上岗带训操作①早班操作流程及注意事项②熟悉检票口、五号岗岗位操作内容③服务礼仪的练****第三天:中班上岗带训操作①中班操作流程及注意事项②熟悉四号岗、六号岗岗位操作内容及领位、巡厅、散场操作③服务礼仪的练****第四天:晚班上岗带训操作①晚班操作流程及注意事项②熟悉一号岗、九号岗岗位操作内容及领位、散场、巡厅操作③服务礼仪的练****第五章场务突发事件及客诉的处理---- 外带食品处理: 1、礼貌向其解释影院为了营造良好的观影环境“谢绝外带食品”规定,请其理解和配合---寄存或用完餐入场。 2、观众不理解,解释原因: (1)安全角度:在人群密集的公共场所,影院工作人员有保障观众生命安全的责任和义务。特此规定。(2)卫生角度:异味、瓜壳油腻食品, 清洁难度大,难以保证观众的良好观影环境。且外带卫生安全难以保证,如发生意外,责任难以区分。 3、如意见强烈且第一次观影,在保证不会影响其他观众可带入,但希望下次配合。二、客诉外带食品外带食品一、突发事件---- 放映故障的处理: 1、第一时间用对讲机通知放映室,几号厅出现什么故障(准确)。 2、在场灯没有开的情况下,先开清洁灯,安抚观众: “各位观众,非常抱歉,由于机器出现故障,我们现在正在紧急处理当中,大概需要 X分钟时间,如有需要上洗手间的观众可以尽快去尽快回来。”3、正常放映后,留一名员工观察一段时间确保正常后才可离开。并加强巡视。#第六章场务工作流程一、职责范围场务员工的核心工作是接待和招呼顾客,监督放映质量,维护和保证良好的购票、候场、观影环境和秩序,提供细致入微的亲切服务。是影城内工作范围最广,工作最琐碎,最需要具备服务意识的岗位。# 二、四大原则?留意,善于观察与留意您身边的人与事。?细致,想在顾客的前面,注意细节。?关怀,爱护您身边周围的事物,关怀每一位顾客,为顾客着想。?热诚,积极主动,真诚微笑,快速反应。# 三、服务内容?接待,指引,引位,巡厅,检票和散场的服务,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的观影感受。?①微笑欢迎顾客:你好,欢迎光临!(声音亲切,进行友善的目光接触。) ??③指引(大堂服务):接待、帮助服务,及时大堂广播,维护和保证良好的购票、候场的环境和秩序。?④检票:接待入场,细心检票,核对观众的场次、票价及优惠是否符合公司规定;劝导“禁带外食入内”,提供存放或请在外用完餐。?⑤引位:熟悉各影厅排座号,为晚到的观众带位。?⑥巡厅:维护和保