文档介绍：甘肃海天鼎盛汽车贸易集团有限公司《顾客专业接待技巧训练营》
主讲人:张少卿
甘肃海天鼎盛汽车贸易集团有限公司
《顾客专业接待技巧训练营》
知道没有力量,相信并做到才有力量。
成功来自改变,该变来自行动。
合理的是训练,不合理的是磨练。
课程守则
销售得分
回答互动:2分、1分/人次
演练互动:2分/人次
管理减分
迟到早退:扣2分/人次
手机说话:扣2分/人次
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目录
第一节精英销售顾问的卓越心态
第二节门店成交核心思想与精髓
第三节汽车4S营业厅接待实战技巧
第四节门店客户投诉处理技巧
什么是顾问式的销售?
探寻客户的需求
满足客户的需求
达成双赢的目标
创造忠诚客户
展厅接待的终极目的
成交
让顾客带着好感离开
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生意不好的三大
借口
一、销售顾问“病”态表现
随心所欲,不求改变
不种因缘,不打基础
打折赠品,没有不行
急于成交,没有耐心
推脱借口,懒惰致命
自信自重
追求目标
关注细节
同理换位
老板心态
平和付出
二、精英顾问的卓越心态
三、精英顾问的特质
专业度
差异化
感染力
执著心
四、训练提升的四个点
话术语言
行为动作
面部表情
思维方式
客户开发邀约
老客户维护与管理
展厅接待与销售
展车、展厅的清洁维护与管理
完成汽车信贷、精品装饰及保险销售等工作
参加晨会、夕会及学习培训
五、销售顾问的职责
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目录
第一节精英销售顾问的卓越心态
第二节门店成交核心思想与精髓
第三节汽车4S营业厅接待实战技巧
第四节门店客户投诉处理技巧
商品的三个功能层次
一、顾客买的是什么?
商品核心利益:
能赚到钱的工具
商品实体利益:
装载能力、发动机性能、材料…
商品附加利益:
舒心购物体验、售后保障、分期付款等
案例讨论:卡车
商品
利益
〓
核心
利益
+
商品
利益
+
附属
利益
以顾客感受出发,设计布置门店终端
顾客是先认可导购,再认可产品
以顾客的感受设计导购的言行举止
对顾客的认同和赞美是必会的技巧
商品的感性卖点:面子、炫耀、崇外、
顾客买的不是产品,是能解决当下问题的最佳方案
产品卖点:比较下的“独一无二”
成交一定要解决“过时不候”的问题
产品理性卖点:车型、配置、安全性、售后、油耗等
体验是最好的展示方式
优点
利益点
卖点
客观存在好处和优势
顾客需要的好处和优势
顾客需要的的利益点
买点
能为顾客解决问题的独一无二的卖点
三、顾客凭什么会买你的?
优点
利益点
卖点
品类特性
个体差异
基础性功能
增值性差异
买点
实战术之由类到牌
先区隔品类
再区隔品牌(门店)
再突出个性差异
说实话,您在不在我们海天买没关系,现在汽车4S店确实很多,车子是个大件,后期涉及保养维修,我建议您还是从我们这样的实力和规模比较大的专营店来选择。
我们海天公司专业经营汽车十几年了,是甘肃最大的专业汽车代理商,实力强,有优势有保证。
在者说了,买汽车…,我们…
参考话术
四、顾客消费规律及接待步骤
注意
兴趣
联想
欲望
比较
信任
行动
满足
迎宾破冰
了解需求
乘驾体验
解决异议
交车服务
售后跟踪
接待准备
产品推介
第一步
接待
准备
注意
第二步
迎宾
破冰
好感
第三步
了解
需求
沟通
第四步
产品
推介
了解
第五步
解决
异议
信任
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目录
第一节精英销售顾问的卓越心态
第二节门店成交核心思想与精髓
第三节汽车4S营业厅接待实战技巧
第四节门店客户投诉处理技巧
形象准备
专业知识
活动政策
销售工具
销售目标
第一步接待准备
营业准备
第一步
顾问形象“56字”规范
保持微笑
统一着装
佩戴工牌
合适发型
口无异味
身无异味
仪态整洁
服装干净
皮鞋贼亮
指甲不长
清新淡妆
雅致配饰
优雅站姿
梳头束发
营业准备
第一步
头发
是否整洁?
与工作是否相符?
衬衫
脏吗?
是否有斑点或褶皱?
袖子是否挽起来了?
上衣
整理得是否整齐?是否端正得体?口袋
面孔
是否刮脸了?
是否剔胡须了?
领带
扎系的方法是否正确?长度合适吗?
位置是否正确?
手
脏吗?指甲长吗?
皮鞋
颜色,样式是否得体?
裤子
是否熨烫过?
是否变形了(比如膝盖处突出)?
腰带是否有些旧?
袜子