文档介绍：电话客服每日工作总结_电话客服工作总结三篇
导语新的一年已经来临，我们将在总结过去得失的基础上，和时俱进，开创工作新局面，争取取得更加好的成绩。《电话客服工作总结三篇》是为大家准备的，期望对大家有帮助。
篇一
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经****惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。
在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。
另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。忽然有些人惊呼；
“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；
“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此