文档介绍：**高速公路标准化管理指南
（收费管理）
试 行
**省高速公路有限公司
目 录
第一节 收费设施配置标准 1
第二节 收费人员工作标准 7
第三节 收费站特殊业务处理标准 14
第四节 电子收费客户服务业务办理标准 20
第五节 突发事件处置标准 29
第六节 礼仪服务行为标准 31
前 言
标准化管理是企业管理最有效的方法之一，是以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。随着高速公路的发展，社会对高速公路的收费管理工作提出了新的更高的要求。多年来，通过紧密结合**高速公路收费管理工作实际，积极探索研究，不断总结、提炼和深化，形成一整套具有自身特色的收费标准化管理体系。实施收费标准化管理，就是进一步明确各管理机构和各收费岗位的工作目标、职责、权利、工作内容，从落实责任入手，以落实监督检查职能为重点，不断推进各项管理工作的落实。根据高速公路标准化、精细化管理的要求，我们整理汇编高速公路收费标准管理指南，指导全系统各单位做好收费管理标准化工作，促进各单位把标准化成果运用到实际工作中，提升管理水平。
诚然，管理标准化建设是一项系统性、长期性工作，希望各单位在使用过程中提出改进和完善意见，推动收费管理水平再上新台阶，为**高速公路健康快速发展服务。
第一节 设施配置标准
一、工作和附属设施
收费站、电子收费管理分中心是收费管理的基层单位，根据国家有关规定和高速公路运营管理需要配置相应的设备，并根据车流量的大小分别设置相应车道。工作设施配备主要有办公场所、收费和客服系统及设备、会议室，附属设施主要有宿舍、食堂、文体娱乐场所（健身房、网吧等）。
二、安全设施标准
（一）防撞设施：收费站区或匝道前设有提示标志牌。车道前方设置震荡标线或减速带。收费票亭均有防撞柱。
（二）防盗设施：收费票亭门窗能反锁。财务室均设置“三铁一器”（防盗门、防盗窗、保险柜、报警器），票证库配备专用票柜。工作区配备足够的安保监控摄像机。
（三）消防设施：每个收费票亭配备两个灭火器（4kg×2）。财务室、监控室、机房、配电房、客服中心配置足够的灭火器。
（四）报警设施：收费票亭、监控室、客服中心配备报警系统。
（五）警示设施：机房、配电房等重要地点均安置警示标识。
三、便民设施标准
设置便民服务台，为驾乘人员免费提供饮用水、急救药品、交通地图、修车工具、手机充电和应急电话等。交通流量大的收费站在普通公路与高速公路入口处配有电子显示屏，夜间收费站站名醒目，客服中心设明显的诱导标志牌。
四、监督设施标准
收费广场设立公示牌，按同一样式将收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、开征时间、收费方式、收费标准、收费用途、收费年限、投诉电话、收费管理规章等内容向社会公示。收费票亭和工作区设置文明服务监督牌和意见箱等。
五、配套设施标准
办公场所配备专用的工作台、计算机、打印机、传真机、验钞机、对讲系统等。收费系统除人工半自动收费系统外，还配备便携式收费机、入口无人值守发卡设备、柴油发电机、投包机等，在重点收费站设置不停车收费系统。
第二节 收费人员工作标准
一、售票人员工作标准
（一）岗前准备
提前做好上岗前的准备工作,检查是否携带非工作物品,到财务室领取票箱，并检查售票用品是否齐全。
（二）接班
整齐列队上岗，检查票亭内的设备是否正常运转，清点核对相关物品，上一班次售票员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。
（三）开始售票工作
将售票用品放置在规定的位置，按“上班登录”键进入收费系统，打开车道灯，准备售票。当班售票人员应端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质服务。
（四）正常操作规程
1、车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！），并向司机收取IC通行卡或闽通卡，将IC通行卡或闽通卡插入IC卡回收机或放在读写器上读写。
2、根据电脑显示的金额向司机收取车辆通行费，收到司机递入的现金时要唱收（收您XX元）。
3、仔细清点和判别收取的现金（收到***、损坏的人民币时，用语：对不起！请换一张）。
4、经确认无误后，打印电脑票据并找零，将打印出来的票据和零钱递给司机，找零时要唱找（找您XX元），并礼貌地向司机道别（请走好），再把票款按人民币面额大小放入抽屉内整齐排放。
5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次售票操作。
6、对驾驶员缴