文档介绍：广告媒介高级培训班——PAC客户行为分析与应对技巧
PAC客户行为分析
与应对技巧
广告媒介高级培训班
第一次见面的时候
准备签约的时候
被客户投诉的时候
继续合作的时候
有竞争对手的时候
客户挑剔的时候
与客户谈判的时候
持续追踪的时候
追款的时候
意愿不高的时候
常见的情况
但是
不管用怎样的方式去看待
客户的态度时
记住!我们面对客户的
任何一种行为
都是会产生
互相对应的关系
环境条件
时间缓急
对方的人(成见/误解/偏见)
急需解决的事
心中原本不满的事
会改变行为个性的因素
鉴别顾客行为的技巧:
小心聆听—听清楚听明白
声调语气—情绪语义寓意
字句和用词—重点问题点抱怨点
面部表情—喜怒哀乐忧蔑欣侮
肢体动作—强烈性重复性突发性
鉴别客户行为的依据
不要置投诉于不理
不要隐藏投诉
莫以为是针对个人
不要抗拒投诉
不要怒视投诉
不要夸大投诉
招引越大的误解
酿成越大的误解
造成越复杂的误解
演变越大的误解
自造越大的误解
陷入越大的误解
接受抱怨的要点
如何处理客户的投诉
处理抱怨五步曲:
收集资料
整理资料
提出方案
付出行动在能力范围内。
要取得客户的同意要多运用***式的行为去发问,提议及道歉。
发问与记载
不停思索与探讨
设想可以解决的方法
行为科学简介
先观后语
先听再语
先闻后问
先查后证
思维过滤
究其疑点
反复论证
他用何种态度向我说话
他说话内容的真正含义
我要听明他的真正含义
要收集相关资料来佐证
要仔细筛选所有的论证
锁定焦点问题寻求解答
持续检讨所执行的方法
重复要点(成年型行为)
衡量投诉的严重性(成年型行为)
拟定处理投诉程序(成年型行为)
提供其他解决问题的方法(成年型行为)
整个过程保持礼貌谦和(成年型行为)
行为科学简介
第一次见面的时候
准备签约的时候
客户投诉的时候
要求继续合作的时候
追款的时候
有竞争对手的时候
客户挑剔的时候
与客户谈判的时候
持续追踪的时候
意愿不高的时候
运用技巧
家长型
***型
幼儿型
P
A
C
P
A
C
A
P
C
P
A
C
A
P
C
我是老大
尊重专业
摇摆不定
11>. 第一次见面的时候
注意倾听
表现专业
抓住要点
技巧
对方心态
独尊
互惠
善变
2. 准备签约的时候
我要最好
委以重任
需求无度
绝对满意
值得信赖
不急不缓
技巧
对方心态
P
A
C
A
P
C
独尊
互惠
善变
3. 客户投诉的时候
你就是不对
情有可原
漫无要求补偿
现行致歉
下不为例
不急合作
技巧
对方心态
P
A
C
A
P
C
独尊
互惠
善变
4. 要求继续合作的时候
对我百依百顺
共享商机
出现百般挑剔
优于前次
质量保证
敬候佳音
技巧
对方心态
P
A
C
A
P
C
独尊
互惠
善变
5. 追款的时候
反客为主
寻求妥协
虚伪狡诈
以理相知
互表诚意
哀兵姿态
技巧
对方心态
P
A
C
A
P
C
独尊
互惠
善变
6. 有竞争对手的时候
藉机膨胀
合理比较
恶性削价
我最理解
诚意实力
酌情让步
技巧
对方心态
P
A
C
A
P
C
独尊
互惠
善变
7. 客户挑剔的时候
非听不可
好要更好
举棋不定
悉听尊便
用心专心
你请我愿
技巧