文档介绍：广州方正物业客户服务工作手册

广州方正物业客户服务工作手册
13>.0客户服务部工作内容概述

客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,是物业公司与业户之间的桥梁,承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施,使管理能发挥其应有的功能,从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。全面负责小区内客户服务管理工作。
策划组织社区文化活动,配合集团做好各类销售活动的开展;制定年度社区文化活动计划,并组织开展;定期出版《方正期刊》,营建良好的社区文化氛围。
协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作,做好业主入住前期的集中收楼工作。
定期组织业户满意度调查,通过对调查结果的统计分析,完善日常工作管理。
负责投诉接待和处理业户意见和建议,受理业主的日常投诉。
、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。
,保证样板房的整洁,配合集团公司的销售工作。
、租赁中介服务,不断拓展物业增值业务,为公司创收。
监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。
,完成各项工作目标;储备人才、培养人才,迎合公司发展需要;为公司发展提出合理的意见及建议。
,文明礼貌; ,合理规范; ,及时快捷; ,完好满意。

工作督导:物业总经理直接下属:客服部主管/中介部组长/社区文化专员
、工作方针、计划和各项指令。
全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。
负责部门的全面领导和管理工作,制定部门年、季度、月工作计划的编制,审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告,并督促和检查实施。
参与公司的定期检查和有关决策工作,提出合理化意见和建议。根据部门的实际情况,制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。
负责定期检查、监督、处理各项日常工作,作出纠正措施,达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件,协助处理善后工作。
定期组织部门培训工作,督促部门考核计划工作实施,提高员工工作积极性和业务素质,提高服务水平。
负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。
负责部门日常物料的审核工作,控制成本。
拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与业户建立良好的工作关系。
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:客服经理直接下属:客服前台组长\样板房组长\贴心楼管家\接待员
对部门经理负责,全力管理部门各项日常工作,贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。
负责制定、执行分管工作的年、月工作计划,每月底上报部门工作总结,对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。
负责部门管理范围内的工作质量,贯彻、落实本部门岗位责任制,负责部门下属员工的工作考核。
负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。
负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律,查处违章违纪并采取纠正措施,提出处罚意见。
负责处理各类来函及部门收发文,协助起草对外文件、信函,跟进落实并整理归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。
负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作,根据需要组织召开部门间的工作会议。
根据部门各岗位的实际情况,合理配置人员,必要情况下进行适当调整。
跟进业户收楼时提出的整改要求,督促重大违章单元进行整改。
监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。
负责受理业户投诉,组织业主意见征询活动,定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。
负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理,并对部分投诉进行二次回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门经理报告。
负责审阅各班组工作日志,掌握工作动态,对疑难问