文档介绍：广州金锁匙酒店物业山水庭苑管理处客户服务部工作手册
广州金锁匙酒店物业
山水庭苑管理处客户服务部工作手册
第一节客户服务部任务和岗位设置
一、任务
客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能,是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的,它是管理处与业主/住户之间的桥梁,是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有:
提供小区业主/住户管理咨询服务;
受理业主/住户投诉;
受理业主/住户特约服务;
受理业主/住户室内设施报修;
办理业主/住户迁入、搬离手续;
办理业主室内装修及装修验收的申请手续;
办理业主/住户大件物品放行手续;
办理小区业主/住户证和出入证(临时出入证、施工人员出入证等);
办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续;
办理用户破/换门锁申请手续;
办理代派业户资料手续;
巡查区内清洁绿化工作;
业主意见征询调查;
二、岗位设置
客户服务部岗位设置如下:
第二节岗位职责和工作要求
一、岗位职责
(一)、客户服务部主任
1、在物业总经理领导下,负责组织、安排客户服务部的各项工作,定期或不定期主持召开客户服务部工作例会;
2、制定客户服务部内部管理制度,监督、检查、指导客户服务部员工工作,定期考核;
3、制定客户服务部员工的培训计划,定期开展业务培训;
4、处理业主/住户投诉,定期收集业主/住户意见建议,反馈至各职能部门,必要时上报公司领导;
5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则,如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定,并督促业主/住户遵守执行;
6、不定期巡视小区内各区域,检查公共设施、设备的使用情况;
7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会,提出问题及改进意见,并负责改进工作的落实情况;
8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况,跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。
(二)、客服助理(前台岗)
1、在客户服务部主任领导下,处理管理处前台文秘、接待与跟进工作;
2、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作;
3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证;
4、处理业主/住户投诉,解答并记录业主/住户提出的问题;
5、受理业主室内设施报修;
6、负责业主/住户的咨询回复;
7、协助上级处理客户服务的其它事项。
(三)、客服助理(住宅岗)
1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作;
2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件,并及时上报客户服务部主任;
3、受理业主/住户投诉,对服务工作质量进行跟踪回访;
4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控,并跟踪工程维修单的完成情况;
5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录;
6、派发信件、通知、缴费单等,并做好相关记录;
7、催收物业管理费;
8、协助上级处理客户服务的其它事项。
(四)、客服助理(清洁、绿化岗)
1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作;
2、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作,每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估;
3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况,应做好记录并汇总,于每日下午16:9>00前报给予客户服务部主任;
4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表,严格遵守小区各项规章制度;
5、协助上级处理客户服务的其它事项;
6、对样板房的清洁绿化工作进行监管。
二、客户服务部前台人员工作要求
1、前台办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。
2、保持客户区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔等。
3、业主/住户(所有来客)到访时马上起立,面带微笑,主动与业主/住户打招呼。与业主/住户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在《山水庭苑业主/住户来访来电登记表》上。
4、前台人员应相互协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不得无人当值。
5、客户服务部前台要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
6、电话铃响3声内必须接听,并说:“您好!山水庭苑管理处”。
7、前台人员的形象要求:
(1)、提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满地投入工作。
(2)、仪容仪表端庄大方,女员工化