文档介绍：.
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
遇到过类似事件吗？你会如何处理？
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有没有注意到这些关键信息？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
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实际处理过程
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一名合格的咨诉人员应该具备的素质
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知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条
文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外）
专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等
心理品格：耐心、细心、信心
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处理一种关系
摆正一个观念
掌握一部宝典
熟记一套流程
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
课程目录
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处理一种关系
摆正一个观念
掌握一部宝典
熟记一套流程
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
第一部分
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水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度
的变化两种状态又会自由转化。
咨询&投诉的关系同样如此。
同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定
的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让
客户感受到的服务热情度和业务专业度。
水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。
对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
咨询&投诉是一种奇妙的关系
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把所有的投诉都首先当作咨询来处理
中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶
猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌
的效果。
对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。
首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、
水来土掩。
冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。
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处理一种关系
客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔
任你猛虎下山，我自有太极神功！
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