文档介绍：基于客户价值的客户管理方案
基于客户价值的客户管理方案
一、客户价值全面理解客户价值其内涵,应有两重含义:一是客户为酒店创造的价值,具体表现为客户实现的销售额、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几部分组成。二是酒店为客户创造的价值,表现在客户对获取和使用服务产品时的正负两种结果进行综合并与竞争产品进行比较之后对一种产品的感觉。其内涵为包括了客户利益、偏好与效用等。也可以归纳客户对物质的满意、精神的满意。也可归纳为客户对产品特点、产品属性、企业形象、人员形象、品牌形象的满意。这两种含义是相辅相成、相互制约的关系。在当今,市场经济竞争十分激烈的环境下,一个酒店的生存、发展是完全依赖于上述相关利益群众的支持与帮助,而酒店要想得到他们的积极支持,必须是酒店首先给他们做出贡献——利益,只有当酒店首先是一个贡献者,其次才有他们的回报可言。贡献愈大,回报也会愈大。这些相关利益群体中最主要的要算客户群体了。酒店只有为客户做出了贡献——即酒店的服务为客户所购买,实现了客户价值,其次才有客户价值的回报——为酒店提供了销售收入和利润。在这个基础上,酒店才能对其他相关利益群体提供应有的贡献——利益,从而才有了他们的回报,如扩大投资、贷款等等,酒店自身也就增加了积累,增强了竞争力,为进一步发展奠定了基础。相反,一个酒店的贡献不为客户所接受,客户不购买其产品或服务,客户价值得不到实现,酒店也就没有销售收入和利润。因而对其它相关群体的贡献也就无从谈起。所以从上所述,可以这样理解,所谓客户的价值,就是在使客户相对满意的基础上使投资者、员工、企业自身和国家、社会都受益的一种价值形式。因此酒店建立和维系客户关系的基础,最根本的还是酒店提供给客户的价值。这种价值,是客户通过比较而获得的感受,也就是客户拥有和享受服务中所获得的收益与取得该服务所付出成本之间的差值。实际上,酒店的产品功能、服务质量、环境氛围、品牌形象、社会口碑、客户满意度等要素,都是提升这种价值的关键所在。二、案例分析
—客户价值理论在客户管理方案上的应用位于湖南省邵阳市大安路320号,紧邻南郊风景区,交通便利,位置优越,是商务旅游人士理想下榻之处。按照国际四星级旅游涉外宾馆标准兴建,集住宿、餐饮、学术交流、休闲娱乐等多种功能于一体,总建筑面积20000余平方米。宾馆有各类客房二百余套,每间客房均有宽带网络接口,为宾客提供快捷的上网服务,客房内有中央空调、卫星电视、客用保险箱、冰箱、席梦思床、二十四小时热水等设施。餐厅有中餐厅、西餐厅、宴会厅、风味餐厅以及大小包间二十余个,可供600人同时就餐。菜系以湘菜和粤菜为主,另有川菜、及地方风味菜,西餐厅为您提供正宗法式大菜,使您充分体验异国餐饮品味。康乐部设有夜总会、KTV包房,大小十八个包间。另有男女桑拿,为宾客提供冲浪浴、芬兰浴以及按摩服务。宾馆有会议室、学术报告厅十二个,最大的可容纳500人,是召开各种会议、进行学术交流的理想场所。为了更好的留住客户,在提升客户价值方面应该采取更系统的对策。 1、要加强对客服务的培训管理。培训工作十分关键,管理者和一线员工都要经过培训,只是培训的内容要有所区别;不管哪种培训,其内容要详实,方式要灵活多样,以便于被培训者接受;培训者还要对培训效果经常进行检查,以发现培训工作中存在的问题。员工的培训分为职前培训、在职培训、