文档介绍：南京林业大学
硕士学位论文
基于客户价值的保险企业客户关系管理研究
姓名:潘菡旦
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:林晓
20090601
摘要进入世纪,客户关系管理成为全球企业研究的热点问题之一,正形成国内保险企业构建竞争优势的重要方式。但是,保险企业客户关系管理的执行效果与其目标之间存在相当的差距,已经构成了国内保险企业的瓶颈问题。本文以客户关系管理的目标——客户价值最大化为切入点,详细地分析保险企业应如何有效开展客户关系管理活动,逐步实现客户价值的最大化。在整个论文框架的构思上,主要通过两大板块进行阐述。一是通过构建客户价值模型深入研究保险企业的客户价值,详细探讨了客户终身价值模型的三个关键因素,并在该模型基础上提出了保险企业的客户终身价值衡量体系。二是通过循环工具论述保险企业如何开展客户关系管理活动,以实现客户价值的最大化。在这一阶段,本文设计出平衡欠挚ɡ唇锌突Ч叵倒芾淼恼铰怨婊捌浼ㄐ拦溃致哿巳绾谓锌突阜郑择和实施客户关系管理的策略,以及尝试性地运用因素决策树的方法来论述保险企业客户流失的问题。循环的思想贯穿于整个客户关系管理活动,由此设计了保险企业的客户关系管理流程图。本文最后对中国人民财产保险股份有限公司无锡分公司进行实证研究,分析其客户关系管理活动中存在的问题,探索性地提出自己的建议。关键词:客户关系管理;客户价值;保险企业;循环
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学位做作者惹┟:赫立指导利¨枞签名菸晟嘣律捌辍卧虏饺学位论文作者救饲┟:—裔多岬年多月心日保密口,在——年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密西学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行的研究工作为学校的科技成果,可以采用影印、,除文中已经特别注明引用的内容和致谢的地方外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式注明并表示感谢。、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版泄蒲Ъ际信息研究所;国家图书馆等市砺畚谋徊樵暮徒柙摹1救耸谌暇┝忠荡笱可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以汇编和综合文全部或部分内容。朐谝陨戏娇蚰诖颉皛/”
谢致本论文是在我的导师林晓副教授的严格要求和悉心指导下完成的,林老师严谨治学、务实求真的研究作风和渊博的理论知识,使我在学习和生活上都获益匪浅,在此谨表示衷心的感谢与深深的敬意同时在此,我要向经管院的各位老师致以深切、真挚的谢意,是他们严谨的治学态度、丰富的理论知识和实践经验使我在学业上和思考方式上有了感谢中家总经理让我获得了宝贵的实习机会,同时感谢该公司的张玉贤经理、俞夕延、杜丽燕、徐惠、蒋俊鹏等同事在我论文资料的搜集和实习工作中给予我大量的还要感谢目前所在公司一一平安人寿保险股份有限公司无锡中心支公司企划室的沈飞呜老师、刘赞云、严琴琴等同事,他们对我工作的悉心指导和热心帮助,使我在该论文的思考和攥写方面有了更深入的认识与研究。此外,我还要感激我的家人和好友,他们的鼓励、支持和帮助使我得以安心的学习,成为我不断进步的动力。最后,向百忙之中审阅本论文以及参加论文答辩的各位专家老师表示衷心的感谢作者:潘菡旦二零零九年六月于南京林业大学显著的进步。帮助。
髀问题的提出本文的研究思路和研究方法洲的实施效果却并不理想。.疚牡难芯克悸随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化,以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理,以下简称“正是在这个理念的驱动下形成的一整套经营策略、方法和技术。自年下半年J在我国兴起以后,不管是投资商、企业用户还是国内外软件商都对其进行了密切地关注。就中国保险企业来说,在际醯耐蹲史矫娉中3置磕杲サ脑龀ぃ诙嗥笠据年新浪网对保险企业客户满意度的调查显示,.タ突衔!俺斜J币惶祝理赔时一套。”.サ目突衔!氨O詹废酃讨校颜呷菀妆晃蟮肌薄サ谋调查者对业务办理流程、投诉处理和批改业务的及时性不满意。该调查结果表明,很多保险企业的导挥幸钥突V行模鍪恿薈活动的一展业和人海战术上。这主要是因为在目前保险业恶劣的竞争环境下,企业缺乏正确理念的引导,对暮诵哪勘耆狈η逦娜鲜叮挥幸惶卓蒲Ш侠淼腃战略规划和活动评价体系,盲目地运用际蹩U瓜喙鼗疃佣薹ǚ治鯟讨谐鱿值奈侍狻U庵侄性的疃贾驴突舛认陆岛涂突У拇罅苛魇В现赜跋炱笠档腃绩效水平,难以实现企业暮诵哪勘辍U庖丫晌9诒O掌笠灯毡榇嬖诘谋