文档介绍：1 角色篇第一章概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业, 并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中, 置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程, 并逐步完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里, 置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么, 作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位, 其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定? 第一节我是谁——置业顾问的定位一、公司形象的代表(职员创造公司) 进入一家公司,你对这家公司的形象感觉如何? 最初, 你对公司形象的了解大概的从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络, 从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时, 你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员服装、办公室的气氛等。但使你对公司印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多少人, 员工有多少, 你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司, 如果你获得好的礼遇,当然你会对这家公司产生好感。人们常说,“职员创造公司”,职员是公司的财产,所以,不单只老板代表公司,每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。如果你任意胡为,可能会引起致很坏的后果。待客态度不好, 可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识, 甚至可能令对方产生不快的感觉, 将交易终止。作为房地产公司的置业顾问, 直接代表公司面对客户, 其形象也代表着公司形象, 服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯,都会留给客户一好的印象,增加客户对公司的信心,拉近双方的距离。二、经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介, 其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户,达到促进销售的目的。三、客户置业的顾问购房涉及到很多专业知识,如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等, 每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种, 对于一个缺乏经验的消费者来说, 想从门外汉 2 变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识,为客户提供咨询的便利与服务,从而引导客户购楼。四、投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心,并必须做到三个相信:相信自己所代表的公司,相信自己所推销的商品, 相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为: 首先, 相信自己的公司。在推销活动中, 置业顾问不但代表公司, 而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次, 相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源, 并能产生动力与热情。再次, 相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实,从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去,这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户,处处为客户考虑,成为客户认可的朋友,客户才会放心购买。六、将客户意见向公司反馈的媒介置业顾问作为公司与客户的中介,除传递公司信息外,还需负起将客户意见向公司反映的责任,使公司能及时作出相应的修正和处理,建立公司良好的企业形象。七、市场信息的收集者置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识,对房地产市场有敏锐的触角,这就需要置业顾问对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作, 如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等,为公司的决策提供准确的市场依据。第二节我面对谁——置业顾问的服务对象一、置业顾问对客户的服务 1、传递公司的信息置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁,是客户直接面对并与之交流的公司代表,是客户了解发展商信息的重要媒介。 2、解客户对楼盘的兴趣和爱好置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩,对客户的购楼喜好形成一定的认知后,方可投其所好,一枪击中。 a) 帮助客户选择最能满足他们需求的楼盘 3 发现真实需求并有效解决。平心而论,在你销售的房子中是否每一套房子都合适客户呢?在销售过程中, 优秀的置业顾问, 在与客户的问答中, 能用一种直觉发掘客户的真实需求, 并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他, 并且包括推荐给客户最合适的付款方式的能力。因此, 置业顾问应根据顾客的喜好, 利用自身的专业知识, 为客户推荐楼盘内最适合他们需求的单位。同时, 优秀的置业顾问要具有理财的能力,为不同的客户安排其不同的资金流量。