文档介绍：: .
高级客诉工单及飞单建单标准规范
嘉丽购物高级客诉工单及飞单建单标准规范
第一章总则
第一条目的
1、及时掌握相关异常信息，便于及时协调解决问题；
2、保证信息传递的及时有效性，为公司领导掌握情况、处理问题、指导工作提供可靠依据，避免事态严重或投诉升级。
第二条范围
本规范适用于嘉丽购公司会员服务部
第二章主要内容
第三条工单定义
(一)、常规业务：
高级客诉工单：
1、顾客情绪较激动，不接受解释，要求紧急回复：
(1) 、周一至周五09： 00-18： 00：顾客要求3小时内回复。
(2) 、周六至周I I 09： 00-18： 00：顾客要求当II回复。
(3) 、每日18： 00-24： 00：顾客要求次日12： 00前回复。
(4) 、每日00： 00-09： 00：顾客要求当日12： 00前回复。
2、顾客未要求紧急回复，但已三次或三次以上来电，问题仍未解决，且顾客不再接受
相关解释。
3、顾客接受解释，但顾客情况紧急，要求当日将问题解决完毕。
飞单：
(1) 、周一至周五09： 00-18： 00：顾客要求1小时内回复。
(2) 、周六至周I I 09： 00-18： 00：顾客要求2小时内回复。
(3) 、每I I 18： 00-24： 00：顾客要求次日11： 00前回复。
(4) 、每日00： 00-09： 00：顾客要求当日11： 00前回复。
(二)、异常业务：
异常类别
说明
建单级别
高级单
上报班长
飞单
备注
危机
事件
客户扬言投诉315
V
客户扬言投诉网站、媒体或采用司
V
V
V
法程序处理等有重大投诉升级倾向的
重大危机事件
客户扬言投诉315,经协调处理后客
户仍不接受的
V
客户扬言投诉网站、媒体或采用司法程序处理等有重大投诉升级倾向的，经协调处理后客户仍不接受的
V
V
V
客诉已经涉及至媒体或通过消协协调仍无法得到妥善处理的
V
V
V
顾客在我司或其他网站上恶意或不实留言，对我司将造成商誉影响的
V
V
V
批量
重大
事故
我司销售过程中出现严重失误，造成多起顾客投诉的
V
V
V
商品出现多起类似问题，造成多起
顾客投诉的
V
重大
质量
事故
客户购买我司商品后，在使用过程中造成顾客人身伤害或经济损失的
V
V
V
供应商或厂家售后服务过程中出现失
误，通过电话销售部售后处协调仍无法处理好，且对我司商誉造成一定影响的
V
V
商品不符合《中华人民共和国产品质量法》相关规定
V
V
V
紧急
危机
事件
非商品品质问题（含商品外观损伤），客户非法扣押我司商品或SR
V
一线班
长线上处理
非商品品质问题（含商品外观损伤），客户非法扣押我司商品或SR, 经沟通协调客户仍采取过