有效沟通和投诉处理办法讲义.ppt

文档介绍：客户沟通与抱怨处理
培训课程
有效沟通和投诉处理办法讲义
课程内容  我们的目标---全面客户满意  如何达成全面客户满意  通过有效沟通,达成客户满意  有效处理客户投诉
有效沟通和投诉处理办法讲义
建议与提示  空杯心态  准确定位  务实，关注技巧  参与和分享  目标：轻松愉快有收获！
有效沟通和投诉处理办法讲义
对我们的目标----全面客户满意
有效沟通和投诉处理办法讲义
企业管理中心观念的变化
产值中心论
销售中心论
利润中心论
客户中心论
客户满意中心论
--- 优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场
客户资产论
有效沟通和投诉处理办法讲义
客户资产论
客户资产：公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。
SAS:20年--48万美元
可口可乐：50年---
有效沟通和投诉处理办法讲义
有效沟通和投诉处理办法讲义
全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS)
有效沟通和投诉处理办法讲义
木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板
有效沟通和投诉处理办法讲义
客户服务的“道”、“法”、“术”
道：服务策略
（服务观点、服务政策）
法：服务系统
（服务制度、服务机构、服务流程）
术：服务人员
（态度、能力、知识与经验）
核心：客户
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