文档介绍：医疗投诉处理与技巧
整理课件
胆颤心惊！
整理课件
全副武装
整理课件
医患关系为什么紧张？
九十年代以来，医疗纠纷呈爆炸性增长，来势之凶猛让每一位医务人员始料未及，而且医疗官司一旦诉诸法院是败多胜少，有的几乎每打必败。这一反常现象深深困惑着全国每个医务人员。
整理课件
最可爱的人！
整理课件
整理课件
只有当2003年SARS来临时，2008年的汶川地震来
临时，医护人员才成了“最可爱的人”，但SARS一
过，地震一过，医务人员就又不“可爱”了。
整理课件
主要内容
关于投诉
投诉处理的意义
如何处理医疗服务投诉
整理课件
投诉的概念
广义的概念
所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议，抗议，索赔和要求解决问题等行为。
患者是什么？患者是顾客？
——患者是亲人？
患者是朋友？
患者是上帝？
整理课件
医疗投诉的概念
《医疗投诉管理办法》
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属有关人员（一下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗，护理等服务不满意，以来信，来电，来访等各种方式向医院反应问题，提出意见，建议和要求的行为。
整理课件