文档介绍：医疗投诉处理与技巧
浙江省台州医院
陈海啸
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关于投诉
每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
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投 诉 的 实 质
表象：即病友对医疗服务的不满与责难
抱怨
本质：病友对医院信赖度与期待度的不满
也就是医院弱点所在
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投诉产生的因素
* 医疗品质不良
* 服务方式不正确
* 使用不****惯的(新)医疗服务
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50%
45%
5%
显在诉求
潜在诉求
投诉
病友
不
满
意
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抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”
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顾客在抱怨时想得到什么？
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
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巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目. 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束
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为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.
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病友对知名医院的态度
病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。
知名医院都很在意病友的感受。
大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
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