文档介绍:岗位作业指导书
上南客运车间 客运员(出口)
目 录
一、适用范围 4
二、规范性引用文件 4
三、通用标准 4
(一)基本服务标准 5
(二)仪容仪表标准 5
(三)服务语言标准 8
(四)服务礼貌标准 8
(五)作业纪律标准 9
(六)环境卫生标准 10
四、岗位安全“红线”及安全风险关键 10
(一)安全“红线” 10
(二)岗位安全风险关键 11
(三)岗位网格化管理 12
五、岗位作业 13
(一)作业要求 13
(二)作业步骤 17
六、应急处置 22
(一)旅客人身伤害事故 22
(二)列车大面积停电 22
(三)突发治安事件 22
附表1: 23
附表2: 24
七、修订记录 25
修订记录 25
一、适用范围
本指导书适用于上海南站客运员(出口)从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。
二、规范性引用文件
(一)《铁路旅客运输规程》
(二)《铁路旅客运输办理细则》
(三)《铁路旅客运输管理规则》
(四)《铁路旅客运价规则》
(五)《铁路技术管理规程》
(六)《铁路旅客运输服务质量规范》
(七)《客运规章汇编》
(八)《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》
(九)《上海铁路局安全“红线”管理规定》
三、通用标准
(一)基本服务标准
,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方,文明服务,热情待客,杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅行常识,主动征求旅客意见)。
“全面服务,重点照顾”。对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报。
(二)仪容仪表标准
,上岗着装统一规范,干净平整。制服应保持清洁、平整,无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。
、颜色自然,不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发,不留胡须;女性发不过肩,刘海长不遮眉,短发不短于7厘米。
、双手保持清洁,指甲修剪整齐,长度不超过指尖2毫米,身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗,保持妆容美观,不浓妆艳抹,不染彩色指甲。
4. 按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时,丝袜统一,无破损。系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋, 厘米, 厘米。
、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置),包含单位、姓名、职务、工号等内容。
执行职务时应戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。
、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足,接班前和工作中不食用异味食品。
,精神饱满。站立时,挺胸收腹,两肩平衡,身体自然挺直,双臂自然下垂,手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢,脚尖略向外张呈
“V”字形。女性可双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹角为45°呈“丁”字形。
(三)服务语言标准
,语言文雅,语气柔和,声音适中,使用普通话,服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰,对外籍旅客可使用外语服务。
,使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语,在作业时应使用普通话。
、货主称呼恰当,统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
(四)服务礼貌标准
、国籍、民族的旅客应一视同仁,尊重民族****俗和宗教信仰。
,旅客问讯时,面向旅客站立,目视旅客,有问必答,回答准确,解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢,遇有工作失误之处,应向旅客表示