文档介绍：客户关系关系作业集团客户满意分析
Lenovo联想
我们致力于每位客户的满意与成功
我们致力于每位客户的满意和成功
团队介绍
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项目进度及分工
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联想简介
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客户满意度及战略分析
4
客户满意战略执行情况
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公众及客户满意反馈分析
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附件
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团队介绍
项目进度及分工
分工情况
计划事宜
时间
联想简介
联想集团于1984年在中国北京成立,到今天已经发展成为全球领先PC企业之一,由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。(个人电脑产品、移动手持设备、服务器、外设和数码产品等)
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力,提升生活品质。
Lenovo联想
企业定位
联想简介
为客户利益而努力创新
· 成就客户· 创业创新
· 诚信正直· 多元共赢
企业使命
核心价值观
客户满意战略及策略分析
完善与提高产品质量
完善售后服务
进行客户满意调查
做好客户满意度战略规划
关注社会,提升企业形象
全球市场销量的增长
中国市场的销售量的第一
销售目标
客户满意战略
客户满意战略执行情况分析
客户满意战略
完善与提高
产品质量
进行客户
满意调查
完善售后服务
做好客户满
意度战略规划
关注社会
提升企业形象
完善与提高产品质量
在技术上坚持创新突破的原则,加大投入研发的力度,
用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。
严格遵守国际质量标准,以优秀的品质来服务用户。
完善售后服务
2000年成立,目前每日能够接待3万人次的电话咨询;50万人次的网上服务,并且拥有覆盖全国1063家服务网点,5700余名经过专业认证的上门服务工程师,除了向用户提供保修期内的标准服务外,还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。
以中国为例:联想在全国建立了22家中心站,并提供了众多的维修中心,现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面,联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴,并对服务人员进行规范的培训,使其能够达到联想的相关服务标准。
阳光服务
全方位服务渠道
客户满意调查
运用SAPA法进行客户满意度调查
及时的通话后调查及时跟踪客户的真实感受,针对所有客户选择不满的电话,都有由更高一级的咨询人员很快进行回呼,了解客户不满的原因,并为客户及时解决问题。
定期的第三方调查此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的,针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。
做好客户满意度战略规划
联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司为自己的事业部做客户满意的战略规划,以下是麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。
关注社会,提升企业形象
社会责任观
坚持诚信经营,持续学习,勇于创新,积极承担对价值链伙伴、环境和社会的责任;回报股东长远利益,给员工提供没有天花板的舞台,成就客户,与合作伙伴共赢,保护环境,回馈社会。做优秀的全球企业公民,让世界因为联想更加美好!
公众及客户满意反馈分析
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