文档介绍：吴一帆徐倩胡怡 09 旅游管理 1 1800 年,随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模,旅游业欣欣向荣,现代酒店的" Concierge " 诞生了。 1929 年 10 月 6 日,来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会, 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费,他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会 1952 年 4 月 25 日,来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”, 简称 UEPGH “。 1970 年, UEPGH 成为" 国际金钥匙大酒店组织"。简称"UIPGH" ,这一联盟的成立象征着不只在欧洲,而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织, 1994 、"UIPGH" 又改变了它的名字"UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、" UICH "(" Union Internationale Des Concierges D'hotels ") ,他为金钥匙事业呕心沥血,是金钥匙组织的主要创始人,并被尊称为" 金钥匙之父“友谊与服务无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命:以真诚服务于我们的职业,我们的酒店,及至整个旅游业。——费迪南德·吉列特 1995 年 11 月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会, 标志着中国饭店金钥匙的诞生; 1997 年1月,中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第 31 个成员: 孙东““金钥匙金钥匙””的原型是十九世纪初期欧的原型是十九世纪初期欧洲酒店的洲酒店的““委托代办委托代办””( ( Concierge Concierge )。而古代的)。而古代的 Concierge Concierge 是指宫廷、城堡的是指宫廷、城堡的““钥匙钥匙保管人保管人””。。————在现代酒店中,金钥匙指委托在现代酒店中,金钥匙指委托代办,指按照代办,指按照””金钥匙服务金钥匙服务““理念为理念为客人提供客人提供””一条龙一条龙““的个性化服务, 的个性化服务, 又被称为又被称为““万事通万事通””、、““万能博士万能博士””。。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙, 代表两种主要的职能: 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门; 一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。素质一:礼多人不怪素质二:热爱工作素质三:最万能的语言是服务素质四:有一颗追求卓越的心素质五:自知之明素质六:常识素质七:越俎代庖素质八:创造性思维素质九:处变不惊素质十:幽默感素质十一:平常心 1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难, “尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”( Service Through Friendship ) . 5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。“金钥匙”的岗位职责“金钥匙”的岗位职责(1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务; (2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。(3)保持个人的职业形象,以大方的仪表迎送每一位宾客。(4)检查大厅及其他公共活动区域; (5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查; (6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录; (7)对进、离店客人给予及时关心; (8)将重要事件记在交接班本上,每日早晨呈交前厅经理; (9)控制酒店门前车辆活动; ( 10 )对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练; ( 11 )在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人; ( 12 )与团队协调关系,使团队行李顺利运送; ( 13 )确保行李房和酒店前厅的卫生清洁; ( 14 )保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班; ( 15 )保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车等; 知识和技能( (1 1)熟练掌握本职工作的操作流程; )熟练掌握本职工作的操作流程; ( (2 2)通晓多种语言; )通晓多种语言; ( (3 3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能; )掌握中英文打字、电脑文字处理等技能; ( (4 4)掌握所在宾馆的详细信息资料; )掌握所在宾馆的详细信息资料; ( (5 5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况; )熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况; ( (6 6)熟悉本市主要旅游景点; )熟悉本