文档介绍：摘要佣兰甏J迹噬桃狄幸档木;肪撤⑸烁拘次演化,已经从“产品推销”发展到了“客户中心”阶段。因此,本文的变化。与此同时,营销理论和实践也在发生着变化,营销思想经历多从客户服务的理论研究入手,在第一章对客户服务的基本内容及其有关的理论和最新应用作了研究,并提出客户服务战略是银行业的必然选择。然而,像绝大部分企业一样,银行在加强客户服务,开展客户关系管理的时候,忽略了对客户服务成本的研究,因此,本文的第麓泳营目标转变入手,说明了客户服务成本管理的必要性,,作者在第三章,.运用作业成本法进行了银行客户盈利性分析的研究,并试图通过对一个案例的研究建立银行客户盈利性计算和分析的系统模型。在本文的第四章,对客户服务的制度基础进行了研究,认为客户经理制是客户服务的制度保障。在该章的研究中除了对客户经理制的建立、客户经理的管理进行了论述外,还把全面成本管理引入到客户经理制的管理中,并对全面成本管理在客户经理制管理中的作用进行了研究。在本文的第五章,对客户服务的技术基础进行了研究,在该章对银行自动化客户服务系统进行了初步的系统研究,并对其组成部分:自动柜员系统、销售终端系统、电话银行、无人银行、客户呼叫中心分别进关键词。客户服务娉杀竟芾韏作业成本法突Ь碇苆客户服务系统行了阐述。
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。资料来源;—://,不同的是他们对客户关注的程度和目的有所侧重。以客户为中心的关系营销理论,开始于休斯坦克的《从产营销中解脱出来》。关系营销理论的核心是实现客户价值的最大化。该理论认为,过去对客户进行平均均衡的细分是不够的,企业需要更为详细的信息。这些的信息应该能够帮助企业寻找到合适的客户并规划如何为客户服务。它们只靠传统的接受的新的服务方法,为客户提供个性化服务,从而实现客户的价值。围绕着对客户关系的研究美国的蚐直鹛岢隽烁咛宓和关系营销理论的发展与成熟,极大的促进了客户中心战略在银行的确立和客,叵倒芾硐低吃谝幸档挠τ谩<负跛械囊卸枷Mü?突迪指鲂曰的服务,达到提高客户满意度的目的。正如.,既的“要保持我们的商业优势,就要通过服务把我们与其他的金融机构区别开来。在四方,美国第十大商业银行为了全面了解它的顾客,设计了一个面向整个银行开放的数据仓库。这个系统记录着来自于银行内外个数据来源渠道抛们通过低程峁┑男畔⒛芄环治龊团卸铣瞿男┎,开始进行客户关系管理。其他的商业银行也丌始把客户中心战略提到了议事日程,有的已经进入可行性分析阶段。在系统的应用方面,目前中国的商业银行虽然还没有成功实施完整的τ孟统的案例。但是母霰鹉?橐丫谛矶嘁械玫搅朔⒄梗鏑和萨瑟根据经验就已经注意到保持高价值的客户所具有的成本优势C拦挠O踩衔#际醯挠τ貌唤鼋鍪橇私饪突У男枨螅褂Ω糜力式和技术是无法获得的,而要通过建立良好的客户关系管理系统集、整理、分析客户信息来得到。适合企业发展的客户关系管理系统不仅能够收集客户信息,企业还可以根据这些信息来设计、开发新产品,找到更容易为客户母弊懿冒?四钒俚滤的有关客户账户情况、交易情况和个人状况等个方面的信息。第一联合银行为零售业务专门开发了客户信息分析和收集系统T诎涂死骋校治营销模块中的客户信息管理等。随着对客户信息分析的深入,一方面产生了客户服务的差别化理念,另一方面,营销管理者开始注意到不同客户之间盈利性的差别。早在年,莱切尔德了解哪些客户是能够为企业带来利益的合适客户。在实践上,经营管理者也开始删佟学教授劈静、弈傻隆·史戚捅特著‘客户关系管理,,,.城卸潞腿年拔奕钡悖褐柿坷醋苑瘛保鹕桃灯缆。月/月承南太学坝学位论文一·
第二节本论文研究的主要内容与创新方面已经有了不俗的表现,但是,客户战略真正需要实现的目标一一利润的增长查生丛竺丝禾皿胕选!R弧!!!!!#甶注意到,客户中心战略的实施并不如预期的那么令人振奋。在大部分的银行,尽管通过客户关系管理,提高了客户的满意度,留住了客户,有的甚至在市场份额蛘咚凳瞧笠导壑档奶岣并没有因此而有所改变,有时甚至因为对信息技术的大量投入,而导致了利润的进一步下滑。因此,不论是从理论发展的需要还是从经营管理的需要,对客户服务进行盈利性研究和管理成为客户服务研究中的关客户服务的实践证明,对客户服务的研究应该从两个方面进行,一是从银行经营的目标出发,对客户的盈利性进行分析,对客户做出选择,这是出发点;二是从客户的角度出发,研究银行怎样实