文档介绍：前台工作程序及标准
铃响三声之内接听，使用标准敬语“您好，公寓前台，请问有什么可以帮您？”询问客人要求，如果是业务部门订房，问清客人类型、姓名、预订入住日期、房间数、天数、房型、联系方式。
查看房态，介绍房间种类和房价，根据需求为客人安排房间，复述预订内容，询问客人有无特殊的服务要求告诉客人预订房间的保留时间。
填写预订单并输入电脑，根据预订单的客源类型、房型和房间数输入系，对房间进行预留。
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，时刻警觉客人的近前，第一时间
招呼客人，主动欢迎客人的到来，接待结账高峰时做到 “接一，问二，招呼三”不怠慢客人，“先生/女士/小姐，您好：请稍等。”
（1） 首先询问客人预订信息（避免重复排房的差错，并有利于排房）。
根据客人的姓名调出客人预订资料，（如客人是预订本人，以下均须用客人姓+尊称称呼客人）。
（3） 简要复述客人预订的房间类型、数量，住店期限、付费标准及方式等。
使用委婉的语气请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）。
双手接过证件将客人证件扫描录入系统确认保存（需注意客人类型、离店时间和早餐的修改）根据客人开的房间数和入住天数收取预付金。
制作房卡，将房卡、证件、双手递予客人，告诉客人房间所在楼层及房号，指引楼梯位置，并祝客人入住愉快。
3、团队入住
（1） 保持良好的精神面貌，规范仪容举止，招呼客人礼貌待客。
（2） 团队房卡可提前制作。
请团队负责人将所有客人有效证件交与前台登记，根据团队人数安排房
间，并将提前做好的房卡交由团队负责人发放，问清楚团队包付哪些消费项目。
（4） 确认负责人房间号及联系方式。
4、入住开门
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客
人，主动欢迎客人的到来。
用礼貌的态度问清客人姓名、房号、请客人出示有效证件。核对客人证件信息与电脑资料中是否相符，如相符开具“开门通知单”，并让客人签字确认后，通知客房服务员与客人核实身份，核实身份与前台确认后，方可开门并记录在客房的房间清洁表上。
离店退房
（1） 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
请客人出示房卡，并双手接过，取出客人客账，准确快速，口述清楚，通知客房服务员检查客人房间。
（3） 核对客人信息。关注登记备注，收回借用物品。
等候客房查房通知的时候，应与客人做适当交流，了解客人住宿期间的感受，征询客人的意见，并做好记录。
（5） 客房查房完毕后，面带微笑礼貌相送致道别词。
（6）在电脑系统中完成退房离店。
换房
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
（2） 接到客人换房的要求时，问清原因必要时表示歉意。
（3） 根据客人的要求选择相应的房间。
（4） 通知客房保服务对房间进行检查，如果是设备问题通知维修人员进行维修。
填写换房单（注意如果换房后不是同一房型要对房价进行变更）交客人签名确认，制作新的房卡，收回原房卡。
（6） 及时变更电脑内的相关资料（房号、房价），将换房单保留在前台归档
叫醒服务
（1） 仔细聆听客人要求、房号、叫醒时间、日期并做好详细记录。
（2） 边复述边确认，同时通过电脑核查客人的房号是否正确。
（3） 将客人的叫醒时间登记在交接本上。
（4） 前台员工实施人工叫醒服务，
对叫醒没有成功的通知客房服务员或保安上门实施人工叫醒服务，如果客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
（5） 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。
8、接受宾客投诉
主动上门迎客人，在接待投诉之前，要集中精力，热诚而从容聚精会神聆听顾客投诉，所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场了解其意愿。
对客人反应的问题立即着手处理，恰到好处回答顾客的投诉，并代表公寓做礼仪性的致歉。
对投诉的处理结果予以关注，在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，使投诉者感到对其重视。
（4） 处理完投诉各项事宜，及时将结果通知客人，以表示公寓对客人的重视。
（5） 对投诉事件进行记录，为将来的培训投诉处理提供案例。
9、宾客损坏和遗失公寓物品的处理
掌握物品损坏的确切证据，分析损坏的过程原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时与前台联系。
（2） 查阅物品价格清单，找出物品的价格。
核实客人的身份，向客人解释物品损坏的过程和原因并向客人提出赔偿的合理价格，听取客人的意见，通过简单的辨别过程取得一致的意见。
客人赔偿费可使用杂项收入单入账，待客人离店时统一结账，杂项单收入单须客人签字交给财务， 前台做相应登记留档。
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