文档介绍：. 服务介绍
. 维护服务内容
维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服
务，例行工作会议服务等内容。
. 用户档案
专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务
支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细
节。
. 现场支持服务
对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在 24 小时内赶赴现场。根据故障的具
体情况进行故障诊断，尽快排除故障。
. 服务热线
提供 7x24 小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品
使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息
产品，解决用户的后顾之忧。
负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及
时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。
. 故障处理方式
处理方式具体内容
将通过电话进行技术支持 ,协助和指导客户方的技术人员确定故障原
电话支持因, 找出解决办法。并将指定离故障地点最近的技术人员负责直接
处理
当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，技术人员将在
远程支持客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的
局域网，在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍
当电话支持和远程支持都不足以解决问题 , 的确需技术人员到现场
现场支持时，派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊
断，尽快排除故障
联合第三当上述三种方式都不足以解决问题，由中国电信湖北公司联合第三
方厂商方厂商，协商提出解决方案，并尽快排除故障
. 技术服务与承诺
. 服务组织
我公司设有服务维护中心机构。
维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个
项目维护小组及通用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对
所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备