文档介绍：优质服务
优质服务是国家电网的生命线，是落实“人民电业为人民”服务宗旨的具体体现。认真贯彻落实“优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务水平，规范供电所员工的行为，接受社会监督，是供电公司抓管理、创一流的要求，是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅能展示***良好的社会形象，同时也是对“三个代表”重要思想在供电公司基层的最好实践。
优质服务优质服务
由于现在用户对供电服务质量要求越来越高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心

服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之心，求日进日新之境。
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电力营销业务的基本内容：
业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。
整个电力营销业务都有一定的服务准则，保证给用户提供优质服务。
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一、业扩服务
一口对外，规范快捷
业扩服务准则
：用电业务统一受理、一口对外。为客户提供柜台、电话、网站、客户现场、同城（同省）异地办理等多种受理方式。
：及时收集当地较大业务项目的信息，深入了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限控制。缩短办电周期。（案例6）
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业扩服务准则
：严格执行“三不指定”，做到设计审核、中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。
：向社会公布办理程序，服务标准，收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。
：客户档案信息准确、完整、规范，信息更新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）
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二、抄表服务
关注客户的每一度电

按抄表例日准确抄录表码，送达电费信息，及时催交，按规定的程序开展欠费停电和复电工作，提供与抄表相关的延伸服务。
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抄表服务准则
，抄录正确：严格执行抄表例日制度，正确抄录电表表码，不错抄、漏抄、估抄；尊重客户知情权，告知客户抄表例日，满足客户核对表码要求。（案例1）
：电费发行后应及时通过员工递送、邮政信函、手机短信、电子邮件和数字电视等手段向客户传达电费信息。
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抄表服务准则
，文明催费：文明催缴电费，保护客户隐私，对多次催缴无效的客户，严格执行停电相关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费后尽快组织复电，停复电前后保持与客户的沟通，做好宣传解释工作。
，延伸服务：以认真负责的态度和专业规范的精神开展抄表工作，耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费等方面的咨询，提供与抄表相关的延伸服务。
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三、核算服务
我算电费，客户放心
核算服务是指按照国家电价政策以及相关规定，准确计算与审核电费，及时处理异常情况，并按时发行电费。
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核算服务准则
：严格执行国家电价政策及相关规定，严禁自立名目收费。
：精核细算每笔电费，及时处理电费审核中发现的异常情况，做到不多算、不少算电费。
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