文档介绍：（修订版）

集团快递操作中心编制
2004年03月
综述
为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量，以便提高服务水平，特编制此系统手册以使质量管理工作有章可循、有法可依。
“快递操作质量监控系统”是以目前各操作单位实际质量管理情况、办法，在总结以往经验教训的基础上，经提炼、汇总后，制定的，以方便各个操作单位统一执行、规范质量控制的管理工作。
由于“快递操作质量控制系统”还处在基础建设的初步阶段，因此，内容不到之处，还望各有关单位予以见谅；同时，也希望各有关单位能提出相关修改、补充建议，以便逐步完善快递操作质量控制的系统建设，从而完善快递操作系统的质量控制、管理体系，提高快递操作的服务质量，创建大田快递的优秀品牌。
[注]：本手册中所提及的“集团质控或区质控部及负责人”均是指“快递操作系统下属单位”；不同于大田集团及其他业务系统质控单位，特此说明
目录
快递操作质控系统功能管理架构 ……………………………… P3-4
快递操作质控工作内容简述 …………………………………… P5
第三章快递操作质量评估方案 ………………………………………….. P6-7
快递操作系统激励机制 ………………………………………… P8-14
异常情况报告处理流程 …… ………………………………….. P15
重大、典型案例跟进处理流程 ………………………………… P16-17
快递操作质量监控IT系统使用说明 ………………………… P18-27
附录 ………………………………………………………………… P28
(随附EXCEL文件,包含快递操作质量控制工作所使用主要的有关报表)
第一章快递操作质控系统功能管理架构

快递操作质控系统功能管理架构图
快递操作副总裁
李智
快递操作质控培训高级总经理
张京生
快递操作质控部
集团

华北、华东、华南
快递操作高级总经理
华北、华东、华南
快递操作质控经理
区
36家分公司
经理/总经理

73家公司和站点
操作负责人
各项目组负责人
项目质控员
站质控员
注：‘ ’代表‘行政直属管理’关系；‘ ’表示‘业务功能管理’关系

快递操作质控系统管理流程
集团快递操作质控部

分析原因提出建议跟进奖惩处理
集中问题反馈监督问题解决
进行质量评估填制质量报告
<3> <4>
大区快递操作质控部门

信息反馈区内质量评估
原因分析跟进处理结果
汇总数据监督各站质量
<2> <5>
信息反馈站