文档介绍：气质特征与旅游行为——案例2-３ 旅游行为看气质
旅游者的气质类型不同，其行为表现也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着，但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕塑上照相的游客的行为表现各不相同。
第一种游客看到雕塑很激动，没有思考就越过栏杆，爬到雕塑上去拍照。他们可能因为太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质；
第二种游客看到雕塑会很高兴，他们会迅速找准目标，灵活地爬上雕塑。这类游客往往属于多血质；
第三种游客看到雕塑没有太明显的表情，他们会仔细观察地形，寻找稳妥的路线进去拍照。这类游客往往属于黏液质；
第四种游客看到道路崎岖不平，又有栏杆挡着，觉得有些扫兴，就留在栏杆外面拍照或干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。
性格与旅游行为： 内倾型人格
外倾型人格
喜欢熟悉的旅游胜地
喜欢旅游胜地的一般活动
喜欢晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘束的休息活动量小
喜欢能驱车前往的旅游胜地
喜欢现代的旅游设施，如设备齐全的饭店，家庭式餐馆和旅游商店
喜欢家庭气氛，熟悉的娱乐活动，不要有异国情调
圆满地完成包价旅游的计划，全部回程都要事先安排妥帖
喜欢非旅游区
喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦
喜欢不寻常的、新奇的旅游胜地活动量大
喜欢乘飞机到旅游胜地
旅途只要有一般或较好的饭店和饮食，不一定要现代化的大型饭店，不喜欢专门吸引旅游者的商店
喜欢接触和会见他们所不熟悉的文化和他国居民
旅游的安排只包括最基本的项目(交通工具和饭店)，并容许有相当的自由和灵活性
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3 、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-４ 一次成功的接待
一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。
该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到，等等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。
为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：“谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。
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案 例 分 析
1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）服务员应如何处理类似事件？
（2）处理类似事件应特别注意什么问题？
1、处理类似案例时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
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2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的