文档介绍：销售案例技巧分析
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1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练
①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的床垫……请问，您卧室的是什么颜色？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，
同时简单介绍床垫的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客
回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开
发问，使销售过程得以顺利前行。
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②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您
介绍我们最新开发的这款“纯乳胶”系列的产品，这几天在我们
这里卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压
力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并
且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去
了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销
售过程得以顺利前进。
观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
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2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一
般，到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员
自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪
伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打
款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪
伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
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导购：这位先生，您不仅对床垫有独特的见解，而且对朋友也非
常用心，能带上您这样的朋友一起来买床垫真好！请教一下，您
觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮
助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居
的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取
到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
导购：（对顾客）您的朋友对购买床垫挺内行，并且也很用心，
难怪您会带上他一起来买床垫呢！（对陪同购买者）请问这位先
生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的
话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们
家的床垫，好吗？
点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再
询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建
议，销售过程就可以继续前进。
观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
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3． 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！
[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。
[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）
[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致
顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很
正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞
的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没
有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再
来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为
只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着
台阶离开门店。
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导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一张好的床垫也得要一万多元呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
导购：小姐，这床垫无论款式及色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还