文档介绍：顾客回访意见跟进处理流程一、为什么要制定此流程: 1. 为加深客户对意见处理的印象,提高 CSI “用户意见跟进”项目的得分; 2. 为了将每一个曾提出问题的客户,都变成我们的忠实客户; 3. 为了提高我们的服务质量,持续完善和改善我们的工作细节,加强执行力,实现“贴心服务, 尽享喜悦”的服务理念。二、顾客回访意见进处理流程: 1. 客服在回访过程中, 遇到客户提出的任何疑异, 均导出录音, 并如实填写《顾客回访意见跟进解决表》,上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管, 并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处, 如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处; 2. 客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后, 需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》, 以便统计和跟进相关工作; 3. 业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后,于 24 小时内处理完相关工作,并在《顾客回访意见跟进解决表》内填写相关的信息; 4. 客服人员在送当日《顾客回访意见跟进解决表》时,将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取回,如遇无法按时返回的,客服人员需详细了解原因; 5. 客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后,需第一时间知会总经理; 6. 客服人员收回《顾客回访意见跟进解决表》后, 需在 4 小时之内完成二次回访工作, 并记录在《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内; 7. 客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交于总经理, 总经理签字确认, 客服人员周一去总经理处取回相关文件, 并根据总经理提出的建议完善和改进工作; 8. 客服人员每月 3 日前整理《顾客回访意见汇总表》,并做分析,以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管; 三、相关附件: 1. 《顾客回访意