文档介绍：医院服务礼仪培训
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一、服务礼仪基本概要
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所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。
“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。
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服务礼仪基本概要
？
无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。
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自我形象的检查是否做到？
男士：
头发是否理得短而端正？是否保持整洁？
衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？
衣服的扣子是否扣好？
手是否干净？指甲是否剪短并清洁？
胡须剃得干净吗？
鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？
……
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自我形象的检查是否做到？
女士：
头发是否经常整理？是否遮脸？
耳朵的耳饰合适吗？
衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？
纽扣是否有掉落？
化妆是否过浓？手干净吗？
指甲油什么颜色？
……
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保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用
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一、服务接待礼仪
“五个都一样”
在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：
患者态度是否友好都一样；
男、女患者都一样；
老、少患者都一样；
认识与否患者都一样；
患者不管什么样的衣着长相都一样；
使患者感到亲切和温暖。
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二、保洁员工作中服务礼仪
擦拭时：
擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。
病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。
橡胶手套作为收集垃圾和
污染物的工具不可在擦拭洗手池、
台面、桌子等日常用具上使用。
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二保洁员工作中服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员XXX，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费XXX时间”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生/女士我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。
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三、保洁员服务礼仪
服 装
按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。
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