文档介绍：宁阳申通快递有限公司业务员服务标准规范
宁阳申通快递有限公司
业务员服务标准规范
快递业务员是公司与客户沟通的桥梁,是公司形象的代表。无论在派件还是收件时,始终要保持一名服务者的姿态,给客户崭新的面貌,规范使用文明礼貌用语,着公司统一服装,佩戴工作证。这不仅仅反映的是个人的素质,更能反映快递企业形象。
一、业务员的行为规范
(一) 派件时行为规范
1、接到派任务时,要严格按照派件的程序安排派送,对有特殊注明加急的快件给予一定的照顾与优先处理。
2、遇到陌生派送环境时要电话联系,通话的过程首先要表明自己的身份与派件任务,再向客户询问具体地址与行径路线等,而不要直呼其名“你是***吧,你的具体地址在哪里啊?
”若有代收货款业务的快件,结算方式为现金结算金额较大,则需要提前通知客户,告知客户应付金额,提醒客户准备应付款项。
3、进入派送目的地时,出示工作牌配合门卫做好相关的登记等手续。
4、进入派送地的停车规范
7>A 公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内,不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。如是要求直接送到仓库等地的,要根据收件人的指挥停好。如果没有得到其他允许的,要在停车带停好以后将快递拿出步行送到收件人手中。
B 街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范,以免受到处罚或是被拖车。自行车等交通工具要停在离派送地最近的允许范围内,最好要在视线范围之内或者有人看守的地方,做到件不离身,确保快件的安全。
5、进入派送地时要遵守场地的各种制度,如:大厦有专门的快递通道(电梯)、办公场地(禁入)有专门的快递签发室、科研机构要换鞋披大褂、生产单位要戴安全帽等。
6、文件可以放在挎包或背包里,但在见到客户前就要拿出在手中好及时的递交签字,不要临时在背包里找快递。
7、物品要用手夹在腰间或双手捧在手心,不要在地上拖。
8、递交快件给客户签收时要双手敬上,同时递上签字用的笔和运单。
9、对于客户要求验收快递时要积极配合处理,并耐心等待。对于大宗物品的验收时要提请客户抓紧时间,还有客户等待快递的派送,但语气一定要友善与委婉。
10、对于客户的拒签现象要尊重客户的要求,及时将信息反馈给公司客服人员。避免与客户发生冲突而造成恶劣影响或造成其他快递的派送延误。
11、正常情况下,要求客户本人来签收快递,查看收件人的有效证件,并核实客户名称与运单上真写是否一致,如果客户没有携带有效证件,业务员应根据运单上收件人的电话号码与客户联系,确认收件人。若需要他人代收时一定要得到收件人的许可,或是在必要时记录代签人的身份证号。
12、遇代收货款或者到付时,应双手接过客户所付的金额,当面确认清楚,并做好登记。
13、在客户对快递运单签收完毕后要表示感谢。
(二) 取件时行为规范
1、根据客户或客服员的取件要求安排好取件的时间与路线,要在客户与客服员的要求时间内完成该项任务。
2、对于第一次合作的客户要向客服员事先了解好地点的线路与客户的特殊需求,比如了解客户是否要求带上包装物和运单、是大件物品还是小件等。
3、对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问到达目的地的方法。
4、进入目的地要主动配合门卫等,并说明来意。
5、进入取件地的停车规范(同上)
6、进入到取件区域,根据客户或是前台的引导直接到达取件的区域,不要到处乱走乱撞等。
7、只取走带有本公司运单的快递,不要拿走其他快递运单的快件,以免造成职业道德的损伤和该快件无法查询。
8、提醒客户对运单格式合同的留意,询问是否对投递物品进行投保等相关事项。
9、严格执行《邮政法》,对快递进行严格的验视后再包装投递。
10、客户的快件如果还在准备中,根据完成时间的长短来选择是等待还是先到下一家取回快件后再回来,不能催促客户快点或是表现很焦虑的样子。
11、尊重客户就是要尊重客户的快件,要对客户交给你的快递轻拿轻放。
12、对快递操作完毕后产生的垃圾(运单不干胶面的保护膜和包装袋的不干胶保护膜)要随身带走或是丢放在垃圾桶里,切不可随意乱丢。
13、客户所付的费用要双手接过,当面确认清楚,并在运单上注明。
14、业务员有责任和义务提醒客户认真阅读背书条约。
15、取走快递时要向客户表示感谢!
(三) 业务员对待客户的基本礼节
1 、保持交通工具的清洁与卫生,哪怕再旧的车辆也要保持干净(包括自行车、电动车、)。
2、雨天进入到客户的办公区域要脱去雨衣和雨鞋套,以免雨水弄湿地面,雨伞要摆放在门口不要拿进办公区域。
3、在进入需要换鞋的区域要主动的换鞋或是配备鞋套并穿上进入。
4 、在电梯、楼道、走廊等处遇到熟悉的客户或是该单位的同事、领导时要礼让客户先进(出)电梯或先过楼道(走廊)。
5、进入私