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洲际酒店营销策略分析.doc

文档介绍

文档介绍:沈阳理工大学应用技术学院
酒店成功营销案例分析
—洲际酒店
经济管理学院
09208118
申静
洲际酒店营销案例分析
洲际酒店是一个豪华酒店连锁品牌,由洲际酒店集团拥有。集团在世 界75个国家经营超过200家酒店。拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个 国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是 世界上客房拥有量最大(高达540,000间)、跨国经营范围最广,分布将近 100个国家,并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25 个省、区、市。
洲际酒店集团是十分注重关系营销策略的具有潜力的国际酒店集团,许多 顾客都有与酒店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化 服务,希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们提供高质量 的服务。洲际集团常用以下方法来处理好与客人的关系。
常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累 积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖 励可以采用多种形式,比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合 制订奖励计划,共同操作,共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的 关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出,赢得顾客的不断回头,培养顾客 对酒店的忠诚。
数据库营销。21世纪是感性消费和消费多元化时代,即情有独钟的时代。 可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望,可准确地了解他们的消费爱 好,并通过资料考察客人的消费心理,实施针对性有把握促销。洲际集团通过基 于客户登记信息建立的“常住客人信息库”,已经实现能对客人的喜好进行分析。 他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存 入电脑,供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么 地方,都会得到个性化的服务。
追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实,客人离店是酒店 现有业务的结束,也是新一轮业务的开始。对于主要顾客,酒店尤应提供一些后 续跟踪服务,积极掌握顾客的心理感受和个人情况,仔细加以分析并采取相应措 施。比如,我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略,满足重要客 户的归属需求,从而促进酒店与客户之间关系像
“拉链式”的紧密结合,建立以 客户为目标的人际关系网络,以提供优质服务,提升酒店产品的附加值,从而促 进他们对酒店的忠诚度。
其次,对洲际酒店来说,要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、 却又相互联系的方案: 架构

这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说,如何让互 动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度?洲际酒 店找到了以下几个新的营销领域:
适时营销。通过对外发布信息(如电子邮件)来跟进有价值的客户行动。 就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他,让他意识其权益已经提高,并 促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。
非会员营销。洲际酒店只有40%的业务来自洲际忧悦会会员。因此,洲际 酒店现在利用客人上网行为等新的数据环境,来寻找和划分有价值的非会员客

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