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文档介绍

文档介绍:酒店精细化管理
酒店精细化管理与个性化服务, 实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致 化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话: “酒店服务无小事” 。 在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事, 但能给客人创造出满意和惊喜, 也能 起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点: “快速、准确、细致、到位” 。本文根据作者 的酒店工作实践,在诸多的案例中采撷 10 个典例,并简要点评,供读者斟酌和品味。
典例一: 客人在某酒店总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找到“金钥匙” ,反映自己的行李箱出了 问题, 要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了, 并在很短的时间
就将客人的行李箱修好。
简要点评: 此典例, 体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应, 实现了宾客在前厅礼宾台,得到 “金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
要新筷子, 简要点评: 听八方”,
典例二: 某酒店的一位客人, 在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上, 客人刚把它捡起来, 还没有开口 餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳 补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后, 客人到夜总会补开发票, 可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票, 客人要赶飞机, 焦急万分。 大堂 副理了解情况后, 让客人留下具体地址, 三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。 这几位客人和 单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评: 酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客 人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话: “口碑大于 广告”。
典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。 他跑到商场买了一副新的, 为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评: 客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带, 超出了 客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。
典例五: 一位满口流利华语的英, 接待员刚入职不久, 在与客人的沟 通中了解到他是第二次到本酒店入住, 客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使 用的物品等等。 接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求, 很快办理妥当。 当客人 进入房间后,满意地对行李生说: “你们的服务太细致了” 。
简要点评: 记住客人,满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重,把客人的生活习惯、喜好 和使用的物品等等, 通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更细致的服务和惊喜。 这是酒店精细化管 理中必不可少的重要环节。
典例六: 某酒店一名客房服务员由于疏忽, 将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了, 客人回来后大 发雷霆。服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表

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