文档介绍：12345热线话务职员作总结
12345市民服务热线实施"一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制。下面是的xx为大家精心整理的，供大家参考！期望能够帮助到大家！更多出色内容请连续关注！
一
2021年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线职员作对我来说是个全新的工作，经过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线职员作的主要性。12345热线接线职员作是党和政府联络人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到主要作用，12345热线接线职员作的好坏直接表现了三个代表在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出众，我虚心学****向领导请教和同事认真学****同时自己主动探索实践，最终慢慢地熟悉了电话接线的工作和步骤，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提升了工作能力，并在在详细的工作中形成了清楚的工作思绪，确保了工作的顺利开展并出众的完成本职员作。自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反应的大部分全部是部分民生用电用水、环境卫生和乱搭乱建问题。
在我心目中来电群众反应的问题无大小，每一位来电群众反应的问题我全部会认真的统计清楚，且确保立即交办到职能部门。对于来电反应突发问题且问题严重的也会立即向领导反应，避免事情再度恶化。
经过这半年的工作学****我的工作能力得到了大大的提升，从一个什么全部不懂的新人成长到现在能够独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我能够做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。
对于那些来电提无理要求或言语过激的反应人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不但是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说全部是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在部分方面还存在着不足，比如地址范围方面和交办单子时语言技巧弱方面，有关这些不足之处于以后的工作中全部会努力加以改善。期望自己明年能够更加好的做好接线职员作。
二
光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务职员作颇有感慨。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，认为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作即使简单，但要做好却真的极难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天按时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。不过伴随时间的推移，日积月累的业务，天天反复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份***已经平淡，新鲜感不复存在。这么平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表彰的话务员，看到身边的优异话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强本身的学****和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提升，付出有了回报。
经过四年来的工作，我认为要做好话务职员作，必需要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的标准，