文档介绍：文件编号： LMSY/NN-CH-YY05
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版本状态： B / 0
咨询热线：王先生 ********** 微信 ********** QQ366553333 ★★★微信、***系统咨询： ********** （杜绝员工飞单、离职带走微信客户、监控员工微信、手机一举一动）
项
工作要点
目
受理业户报修
1
咨
询 各类服务申请
接
待
受理咨询
工作标准
客服中心收到业户报修后填写 《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。
收到物业管理部处理完毕返还的 《维修工作单》 根据《回访工作指引》 进行回访。
客服中心人员协助商户填写 《服务申请单》。
客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。
客服中心人员在 1 个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。
书面转达至需配合完成部门。
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。
客户投诉管理
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1.
对超出维修服务范围内容的申请不
客服中心
《维修工作单》
回访工作指引
予受理，但要耐心解释。
人员
《回访记录单》
2.
对物业管理部未能及时维修的需继
续跟进。
1.
超出服务范围的不予以受理并做好
客服中心
《服务申请单》
解释工作。
人员
及时将《服务申请单》 交至申请人及相关部门。
受理咨询时不能对外透露以下内容：
营运部咨
《内部工作联
《服务人员行
1.
涉及公司内部事务。
询受理人
系函》
为规范》
2.
商业机密。
《顾客接待登
《客服中心服
3.
商户的个人信息。
记表》
务规范》
其他可能对公司、商户不利的事情。
文件编号： LMSY/NN-CH-YY05
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咨询热线：王先生 ********** 微信 ********** QQ366553333 ★★★微信、***系统咨询： ********** （杜绝员工飞单、离职带走微信客户、监控员工微信、手机一举一动）
项
工作要点
目
有偿服务
投诉性质界定
投
诉
处
理
投诉受理
工作标准
有偿服务按对外公布