文档介绍：1、首先明确什么是品质我们常说这个品质好,那个品质不好,大家口里常挂着"生活品质",似乎每个人都很清楚生活品质是什么意思,却很难去解释它。我们要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义--" 品质就是符合要求标准",譬如谈到"生活品质",就要客观地订出要求标准,它可能包括:国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治运作等,或其他可以评估的事项,一旦清楚界定了这些标准,所谓"生活品质"才成为有实际意义的事情。在工商业界里品质就是"符合要求标准"。这个标准有清楚明确的定义,绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现,不符合就是没有品质, 所以品质问题就是合不合标准的问题。往后讲到" 品质" 请将它视为" 符合要求标准" ,所以一辆奔驰汽车( Benz )符合了它的各项要求标准,就是一辆有品质的奔驰汽车,同理一辆福特汽车符合了福特厂的出厂要求标准,那也是一辆有品质的车子。既然要求"符合标准",所以要制定严格的执行标准,做到作业时有据可依。为什么要严格的执行标准?因为公司的所有结果都是人为的因素,每一个产品或服务项目,都是由公司内的千百个工作和供应商的交货组合而成的。若想达到预期的结果,就必须要每个细微的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须能够彼此信赖, 一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符,如此,员工对别人的要求才会切合实际,不会再为了要得到自己真正所要的东西,而要求别人送来两倍之多的原料,或加快两倍的服务。这就是执行标准不能有任何偏差的原因。在赛贝思公司的日常工作中,执行标准必须是"零缺点",而不能是"还可以"、"差不多"、"马马虎虎"这些无法衡量的概念。 2、品质观念第一次就把事情做对( Do it Right The First Time 简称 DIRFT ) 这个观念贯穿于我们公司的整个作业过程中,每个员工和管理人员都已接受了这个观念,并以此为基础,展开日常的工作。为什么要提出"第一次就把事情做对"? 如果不能" 第一次就把事情做对" ,那么公司营业额的 15%-20% 的费用会花在测试、检验、变更设计、返工、售后服务、退货处理及其它与品质有关的成本上,如果我们第一次就把事情做对,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。我们建立正确的观念并执行有效的品质管理计划,能够预防不良品的产生,使工作发挥高度生产力并充满乐趣,不会为整天层出不穷的品质问题而头疼不已。如何"第一次就把事情做对"? 正如著名的品质管理大师克劳士比所说: " 首先要知道什么是对,如何做才能达到这个标准"。克劳士比品质理论的基本原则之一就是"品质的定义是符合要求"。我们希望第一次就把事情做好,符合品质要求,就需要管理层做这三方面的工作:首先,制定员工的工作要求,让员工知道如何做才是对的,包括每一个工作环节都要有明确的标准,也要员工知道,必须按照这些标准行事才是对的,不能想怎样做就怎样做; 其次,为员工提供必要的工具、金钱、方法等,"巧妇难为无米之炊",这时不是发挥员工聪明才智的时候;第三,尽全力去鼓励、帮助员工按照要求去做。有些单位管理层把品质定义为"好",但除了说这话的人以外,谁也不知道到底怎样才叫"好",那么品质的提高没有具体的标准,"好"也就没有实际意义。克劳士比先生指出:品质的定义是符合要求。这就是说,企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见,这也意味