2021年真诚感感人 愉快感染人真诚感动.docx

文档介绍：真诚感感人　愉快感染人真诚感动

　　每个人就像一面镜子，你怎样对待他人，就能收获怎样的回报。在服务性的行业，只有以热情，善良和宽容，真诚去对待用户，才能得到她们的信赖。　　2021年5月份到黄石四斗粮加油站，当初加油站只有四台加油机、四把枪。地处大冶市城区边缘乡镇，路面因破损严重，长久是晴天一身灰，雨天一身泥，大车不好过，小车不常走。开业早期日销量仅1吨多，不论是在服务、促销、还是油品配送方面全部存在很大不足。
　　怎样在有限的市场需求上提升销量，在狭缝中寻求出路，是我们面临的挑战。经过一段时间的经营及观察分析，我对用户进行了分类，发觉前来加油的关键用户群是长途客车和当地的农用车和摩托等，她们对加油数量、价格和促销品较为敏感。而这正是我们不能和周围的私人加油站相比的。
　　刚开始，我主动向广大的消费者承诺我们的油品质量和严格的计量，确保广大用户的利益。对前来加油的司机好友我们开始赠予小礼品等，慢慢地我们有了部分用户群，日销量也上升了1吨多。但从加油站投资和收益上讲，我们还处于亏损阶段。于是我走访了周围的私人加油站和中石化加油站，发觉私人加油站最吸引用户的就是灵活的价格信息，而中石化则是为用户提供大量的促销品和累计奖项，同时我发觉了我们能够在这有限的市场上和她们相媲美的就是提升服务水平。
　　一声问候，一杯茶、一条毛巾
　　针对提升服务水平这一点，我开始主动和司机好友们聊天，了解她们的心态和需求。有一次，一个老用户对我说：“我到你们这里来加油，不图什么，就是想到你们这儿喝口水。”听了这话，我马上悟到了什么叫真正的亲情化服务，就是让用户感觉像回到家一样。
　　怎样进行情感营销呢，这使我想起了镜子原理，每个人就像一面镜子，你怎样对待他人，你就能收获怎样的回报。在服务性的行业，只有以热情、善良和宽容，真诚去对待用户，才能得到她们的信赖。于是，我从职员培训开始，从加油站现场管理开始要求计量员、核实员和实习站长等把手里的工作做完后就到加油现场帮忙打扫卫生，擦窗户，给用户送上一杯水，真正做到“一声问候一杯茶，一条毛巾把车擦”。这么，不但加油站的人气旺了，大家一块工作的乐趣也多了。
　　人全部是喜爱热闹的，尤其是跑长途的客车司机，有时候就是想找个人说句话，缓解一下路途的疲惫。这时候一杯水，一句问候往往能给她留下很好的印象。久而久之，我们这里的每一个加油员全部有了自己的用户群体，当地的很多司机好友，中年过来加油，到大厅休憩一会儿，和加油员聊会儿，慢慢就发展成了一个不小的群体。尤其是过节的时候．邀请司机进站喝杯茶，吃点水果，让她们对我们的工作提出宝贵意见，给我们多介绍部分好友等等。碰到老用户家里过节过生日的时候，我们组织站里的职员去她们家里造访，让亲情化服务走进用户的家，用真诚去感感人，产生亲情效应。
　　一个雷雨交加的夜晚，我们加油站十几里处，有个用户打电话过来，说汽车没油了，问我们能不能想措施给她送点油过去。接到电话，我和当班班长立刻决定用自行车将油送到用户那里，同时考虑到地处偏僻，司机可能还没来得及吃饭，立即带上面包和矿泉水。等我们赶到时，司机满身已湿透了，看到我们，不住向我们致谢，夸我们中石油的服务态度好。
　　填平大大小小的坑
　　目前加油站在终端销售的竞争是很剧烈的，在产品和服务趋于同质化的今天，用户体验就是最主要的