2.供应链 客户价值与客户服务.ppt

文档介绍：供应链管理任课教师:林轶电话: ********** 邮箱: lieblinyi@ 第2章客户价值与客户服务 客户价值概述 客户价值的影响因素及测量分析方法 客户服务与客户保持 客户价值的实现策略 供应链增值作业管理 客户服务水平确定当前市场的顾客价值从产品到顾客的转变 : 是客户对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性,这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。企业经营活动的最终成败是由所选择的目标市场的客户价值水平所决定的。 客户价值概述客户价值的计算: 客户价值=总收益/所有权总成本客户价值=(服务×质量)/(时间×成本) 企业实现更多的客户价值=竞争优势 : ?匹配需求:提供产品或服务的能力,客户通道?产品选择:产品多样化?价格和品牌:价格范围与机会成本?增值服务:信息获取?关系和经历:开发关系 客户价值概述供应链给顾客带来的价值