文档介绍：提升企业服务管理的艺术
提升企业服务管理的艺术
青岛开发区供排水总公司培训项目
徐明文教授
提升企业服务管理的艺术
一、服务成为竞争利器
二、标准化服务
三、顾客满意服务
四、感动服务
一、服务成为竞争利器
1、质量竞争趋同化
原材料趋于基本一致
生产设备趋于一致
工艺流程趋于一致
2、价格竞争存在底线
案例:格兰仕微波炉
案例:奥克斯空调
3、唯有服务竞争空间无限
二、服务竞争的几个境界
1、标准化服务
2、顾客满意服务
3、个性化服务
4、感动服务
1、企业服务第一境界:标准化服务
(1)标准化服务的最低要求----
达到社会行业平均服务水平,这是顾客可以忍受的最低限度。
我们的三包,
我们的快件,
我们的快运,
我们的银行,
我们的高校,
(2)如何通过标准化服务提高企业竞争力
第一,企业标准要高于行业平均服务水平。
案例:银行的洗手间问题、周末服务问题、
服务排队问题
案例:永和豆浆

第二、企业的服务标准要高于竞争对手的水平
案例:麦当劳与肯德基
第三,企业标准要具体化。
案例:海尔空调——细节化服务
以“海尔”空调为例,它在市场上有着良好的口碑,其原因除了产品质量的确不错外,还在于对其细节服务的重视。如海尔空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈,油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞隙,以防止蚊虫从洞中爬进来。塑料圈则是为了美化内墙上的洞口。
麦当劳的服务—标准化服务
如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯,就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家,前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察、试验,最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地,在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。
*面包不圆、切口不平不能要。
*奶浆供应商提供的奶浆在送货时,温度如果超过4℃必须退货。
*每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关,只要有一项不符合规定标准,就不能出售给顾客。
*凡是餐厅的一切原材料,都有严格的保质期和保存期,如生菜从冷藏库送到配料台,只有两个小时保鲜期限,一超过这个时间就必须处理掉。
*为了方便管理,所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期,先后摆放使用。
*顾客排队购买食品时,等待时间不超过2分钟,要求员工必须快捷准确地工作。
*服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务,当顾客点完所需要的食品后,服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。
*顾客用餐时不得受到干扰,即使吃完以后也不能“赶走”顾客。
*为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物,免费赠送。

麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定,包括以下几个方面:
*服务员上岗操作时,必须严格清洗消毒,先用洗手槽中的温水将手淋湿,然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手,尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
*两手必须至少一起揉擦20秒钟,彻底清洗后,再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干。
*手接触头发、制服等东西后,必须重新洗手消毒。
*餐厅内外必须干净整齐,桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。
*所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒。
第四、企业服务标准要获得国际标准化组织的认证
2、企业服务第二境界:顾客满意服