文档介绍：思考力学院讲师团不可不知的市场营销名词之: 思考力学院视频微课程系列版权声明:本课件由思考力学院制作,如需转载,请保留课件中的网站标识。客户保留客户保留客户保留是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。大家都在说,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的 1/5 , 几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。什么是客户保留客户保留利益变量 。 。 。 。客户保留分析客户保留中间变量 。 。客户保留分析客户保留从服务营销观点来看,顾客保留决定于顾客感知服务质量和顾客满意。顾客感知服务质量通过顾客的服务预期及服务体验度量。服务供应商只要持续地缩小顾客期望和服务体验之间的差距,就可以提高顾客的感知服务质量和满意度。客户保留的战略思路客户保留顾客的感知服务质量由 5项最重要的决定因素构成: (1) 有形性。与服务企业的服务设备、原材料相关, 也与员工的外表相关; (2) 准确性。及时地提供第一次服务; (3) 响应性。服务企业的员工具有帮助顾客的愿望并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效地解决; 客户保留的战略思路客户保留(4) 真实性。员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全; (5) 移情性。设身处地为顾客着想,并对顾客给予特殊的关注。客户保留的战略思路客户保留(1) 确定核心顾客。(2) 选择衡量指标。(3) 分析流失的原因。(4) 不断改善顾客的满意度。(5) 在互动中增进关系。(6) 提高顾客的转换成本。客户保留策略