文档介绍：呼叫中心年底总结—总结汇报
篇一：呼叫中心工作总结及计划?贵在团结，重在服务?——呼叫中心2021年工作总结及2021年工作计划2021年4月，集团企业重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考评，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情和活力的年轻团体正式成立了。企业领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达成一流水平。
?在集团企业各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体职员的共同努力下，2021年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。不过因为组建时间很快，依然存在部分问题。现将我客服热线2021年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报以下。一、2021工作总结?一取得成绩?1、主动推进、落实施动，完善严谨客服热线工作步骤；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等全部有全新的认识和了解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不立即到现在的对待用户的每通电话根据制订的工作步骤实施，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”和后期用户?满意度调查，每个步骤的实施全部必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到适当地处理用户的后顾之忧，全部付出了极大的努力。
?自客服热线九月正式成立以来处理问题立即有效，用户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团企业的工作实效性得到大大提升。
?2、专心用情，关爱用户，提供优质服务；?优质服务是当代各个行业的生命线，也是我们集团企业的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团企业才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们天天的工作关键是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团企业的声
誉。我们的全体职员从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动主动协调各个部门工作，认真听取各方面意见提议，在学习中学会总结，不停改善提升服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
?3、重视合作，齐心协力，以团体精神协力共创服务；客服热线担负着西宁地域用户对和用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是很大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、职员乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为用户提供?优质服务的年轻向上的团体。对于我们来说，每一份成绩是大家经过共同努力取得的。
?二存在的不足?在过去的3个多月里，呼叫中心在全体职员的共同努力下取得了一定的成绩，但因为我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配置、等方面还存在着部分不足之处，这要求我们再在以后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不停的加以改进，以促进我们企业的各项业务的长久有效地发展。关键有以下方面：
?1、在硬件基础设施方面，现在我行还存在部分硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联络，立即处理该问题，对于我企业的发展起到有利的促进作用；?2、因为我们中心刚刚建立，职员没有多少工作经验，因此在早期的工作中不能快速、有效判定出问题的根源、给用户和时的回复，另外在和各部门协调处理用户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
?3、我中心人员虽全部很主动努力，但在大量的工作当中，我中心职员有时候会出现“心有余而力不足”的情况，职员的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
?、3的问题，我个人认为是我们对职员还没有建立“服务
意识”、“协调意识”和专业理论方面的培训，现在基础上各个行业全部有客服热线，成熟的行业对于用户热线全部建立了有效地培训机制，经过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
?二、2021年工作计划?对于我中心2021年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强职员的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，努力争取我中心能在2021年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细计划以下：
?一打牢工作基础。让全体职员经过各类学习、各类实践不停为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
?二经过开展各类培训，各