酒店管理四大宗旨.doc

文档介绍：酒店管理四大宗旨

　　酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。

　　目前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除，势必影响酒店的生存和发展。

　　一、营销――让宾客从心里满意

　　餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗?作为管理人员，我们是不是应该进行换位思考呢?如果我们的小姐适时的向客人提醒，要适量点菜，以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们宾客更为满意。

　　大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢?很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让宾客从心底里感到满意才是硬道理。

　　二、员工――饭店的资产和资源

　　“非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办?很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。

　　成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。

　　三、制度――“热火炉定律” 和其他

　　不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。

　　“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你;第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身;对谁都一样――谁碰它，它就烫谁;你不碰它，它就不烫你。”

　　这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓