文档介绍：模块六 维护宾客关系
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教学目标与能力要求：
一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职
责；
二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中
心运转流程；
三、具备对客服务的能力；
四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
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任务一 客房服务中心概述
一、客房服务中心的作用
（一）指挥中心
（二）协调中心
（三）信息中心
（四）服务中心
（五）安全中心
二、主要岗位职责
（一）客房服务中心领班岗位职责
（二）客房服务中心文员岗位职责
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三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。
2、 发放工作钥匙。
3、 核对房态，确保房态的准确性。
4、 接听客人电话处理客人问题。
5、 协调领班做好吃饭交接工作。
6、 做好酒水发放及遗留物处理。
7、 协调领班做好工程维修记录。
8、 督导部门相关人员做好VIP工作。
9、 做好交接与下一班次交接工作。
10、签退下班。
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任务二 对客服务模式
一、楼层服务台
二、客房服务中心
三、两种对客服务模式的优缺点
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客房对客服务项目
1、迎送服务
2、租借物品
3、洗衣服务
4、托婴服务
5、加床服务
6、会客服务
7、擦鞋服务
8、叫醒服务
9、遗留物品处理
10、酒水服务
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（一）迎、送服务
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
1、迎客服务流程
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2、送客服务流程
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课堂实训任务：
任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接服务和茶水服务的接待规范
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（二）租借物品
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。
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