文档介绍：物业服务品质管理

　　引导语：谈及品质管理，尤其是物业行业的品质管理，很多企业都有无法说出口的苦衷，几乎就是“鸡肋”的代名词，那么到底品质管理在物业行业是什么定位呢?

　　一、全面质量管理的基本理念

　　全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。

　　国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。

　　一以顾客为关注焦点

　　二领导作用

　　三全员参与

　　四过程方法

　　五管理的系统方法

　　六持续改进

　　七基于事实的决策方法

　　八与供方互利的关系

　　二、质量管理体系的建立

　　一质量管理体系的含义

　　

　　针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。

　　质量管理体系具有以下内涵：

　　1质量管理体系由多种要素组成;

　　2推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标;

　　3质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理;

　　4一个组织通常只有一个质量管理体系。

　　二建立质量管理体系的步骤

　　物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。

　　

　　1教育培训，统一认识。

　　企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。

　　2组织落实，拟订计划。

　　3确定质量方针，制定质量目标。

　　4现状调查和分析。

　　5调整组织结构，职能分工。

　　

　　质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。

　　1质量手册。

　　质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。

　　质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书手册的适用范围等、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。

　　2程序文件。

　　程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。