电子商务客服工作流程图.docx

文档介绍：。
售前等待客人
零售 批发
提示优惠政策和店
客 人 询
铺热门商品
问
否
认真查看宝贝描 是
是 否 有
述，把其中要商
货
品要注意的地方
告知客人。
是
是 否 有
要求
否

告诉批发的条件。 详情看主页“批发请进”
客气跟客人说
明，加好友，
如果客户可以
等待，请拍买
下 批 次 的 选
项。
备注相应旗
帜
否 推 荐 其 他 物
查 快 递 是 流，说明延长
否能到 一天发货
是
与客人确认地址，电话。
说明发货，填单，预计到货时间
签收注意事项
再 次 感 谢
客 人 的 来
临。
。
1
。
售中等待客人
物流信息没有
有
否
否
物 流 信
更新
息
时间相距短
是
请客户耐心 疑难件
等待，时间
相距大联系
物流公司。
再次跟客户
抱歉，同时
尽快解决问
题。
售中等待客人
查看物流单，
错误
更换
如果错误，重
收 件 地
新发出，若无
址
错误，联系物
流。
再次跟客户
抱歉，同时
尽快解决问
题。

客气跟客人说
明，同时查看
是否有发货，
没有发货说明
原因，已经发
货找物流公司
联系物流公
司
联系物流，更
改物流收件地
址。一般第二
次邮费由客户
承担
。
2
。
售后等待客人
发错货 客 户 咨 发少货
询
退货
换货
补发
退货
质 量 问
叫买家照收到货
题
叫买家照收到货
的产品图片和发
的产品图片和发
货单，核对发错
有
货单，核对发少
货，我们承担来
无
照相
货，我们给买家
回运费给买家重
补发（一般在签
新发货。
收前）。
告知买家退货流 直接把少发的产
程，我们承担来 品金额退回给买