文档介绍：《铁路旅客运输服务》期末试题
班级：学号：姓名：得分：
一、填空题（每空分，共 30 分）
1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和
。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到
、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、
。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、
。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题 1 分，共 10 分）
1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A 、有问必答 B 、答必正确 C 、通俗易懂 D 、百问不烦
2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A 、招呼声 B 、致谢声 C 、道别声 D 、问候声
3、服务中杜绝使用“四语” ，缺乏耐心属于。
A 、烦躁语 B 、训斥语 C 、否定语 D 、斗气语
4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。

A 、后面 B 、左边 C 、右边 D 、右前边
5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A 、优质优价列车 B 、旅游列车 C 、夕发朝至列车 D 、直达特别快车
6、被广大旅客称为“陆地航班” ，“流动的星级宾馆”的列车是。
A 、直达特快 B 、夕发朝至列车 C、动车组 D 、旅游列车
7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的
功能。
A 、导向 B 、凝聚 C 、约束 D 、激励
8、理念系统的英文缩写是。
A 、 MI B 、 CI C 、 BI D 、 VI
9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
A 、周转量 B 、矢量 C 、位移 D 、运转
10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。
A 、
移情性
B 、可靠性C
、响应性D
、安全性
三、判断题（每题
1 分，共 15 分）
1、（
）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。
2、（
）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。
3、（
）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。
4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。
5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。