文档介绍：文员接听电话操作规程
职责
1、物业部经理负责督导、检查。
2、服务中心文员负责具体操作接听电话
接听电话
1、文员负责物业部客房服务中心的所有电话接听工作,答复来电者的咨询和要求,及时向有关人员和部门传达相关信息并在“服务中心电话记录本”上做好记录。
2、电话必须在铃响三声之内接起,接听时,准备好记录本和笔,面带微笑,身体坐直,声调亲切、柔和,音量适中,语言表达清晰、简短明了。
3、应熟悉酒店长住客和领导的声音,能称呼他们的姓名和职位。如电子电话有显示客人的姓名,应根据声音辨别客人的性别,称呼XX先生/小姐。
4、接电步骤为:“早上好/下午好/晚上好/您好!客房服务中心,很高兴为你服务!”等向客人致问候语。
5、通话结束后,须感谢对方,待对方挂电话后方可挂上电话。
6、当正在接听电话另一部电话铃响时,应礼貌地向客人致谦道:“对不起,先生/小姐,请允请我接听一下电话,请稍等!”征得对方同意后,按下“HOLD”键,并迅速接听另一部电话,对于待机的电话应每隔10秒钟对客人进行关注。
7、接到电话时,应在“服务中心电话记录本”上记录好来电时间。来电姓名,接电者姓名,来电内容,传答者姓名,信息知会者姓名及时间,反馈完成信息者姓名及时间,字体工整,内容简洁明了。
打电话
1、明确通话目的和通话对象。
2、注意选择通话时间,尽量不打扰客人休息。
3、拨号准确,避免误打电话,影响其他客人。
4、电话接通时,应主动问好,并自报身份,如早上好/中午好/晚上好,XX先生/小组,对不起打扰您,我是客房服务中心文员XX。
5、通话结束后,须感谢对方,待对方挂电话后方可挂上电话。