文档介绍：老客户挽回前几天和客户开会, 客户提了一个话头, 说他们知道现在老客户流失的厉害, 问我们有没有什么方案可以做老客户挽回? 嗯, 是方案, 所谓的方案肯定是一整套的, 而不是几个点子, 肯定是把来龙去脉都搞干净还得把解决之道献上,并且还得执行下去,还要有方法有人有工具每个月来检测变化, 每个月还要做统计分析报告,这才是方案。这个话题虽小,但这个方案可大。 1 怎样的评判标准来衡量是流失的老客户?人家半年不来消费就算流失了?可能人家确实没有消费需求而以。人家既不消费也不参加你的活动就算流失了?可能人家确实没有时间或者路程太远或者对你的活动不感兴趣或者就不爱参加活动。所以确认一个老客户流失的评断指标不能简单粗暴, 要有个打分指标体系来支撑。这个打分指标体系是什么?每个打分指标有没有关联,关键性紧密不紧密,别为了凑指标而发明指标。 2 如果定了评判指标体系, 也筛选出了流失的老客户。首先要做的就是哪些客户是值得挽回的。因为企业做了多年生意,积累了不少客户,而客户也是三教九流什么人都有,那时那景就成交了,如今各有区别。积累了上万个客户,可能有 1000 个已经不来继续消费也不产生任何回应的流失客户。把流失客户做个三六九等划分, 一般划分最多 5 层即可, 再多就人工做事难度增大了, 层次少了又归类比较难。按什么划分层次呢?我们肯定按他的未来价值划分。他过去发生的消费已经成为过去, 他过去消费的多不代表未来消费的多, 得区分他过去的消费都是什么类型的,要分辨出非必须消费金额和必要消费金额,不仅要历年的, 还要有最近 365 天的。不仅要看金额, 还得看消费的次数, 还要看间隔的时间。客户的价值有这么几个方面, 第一个方面当然是消费, 这是实打实的销售; 第二个方面就是推荐朋友购买, 这也会产生实打实的销售业绩; 第三方面是口碑宣传, 在论坛上积极参加话题发起话题烘托氛围, 在商家遇到信任危机或运营危机的时候给与积极的支持; 第四方面是在其他客户在论坛中询问各种问答的时候积极参与答疑; 第五方面是在市场活动中积极参与; 第六方面是在调查问卷中认真回答; 第七方面是在建议中给与中肯积极的建议以利于商家的自我提升改进。所以,看一个客户的价值是综合的,现在的信息系统还无法把消费、推荐朋友购买、论坛发帖跟帖、答疑、市场活动参加、调查反馈、建议这些方面的信息都整合在一起, 无法在数据量化和质量上提供综合评价的证据,这其实是一个机会。 3 在做第三步策略的时候, 还得做一些细分工作。如客户的年龄、性别、地区、家庭婚姻与子女情况、职业、购买时长、使用经验时长、喜欢的其它品牌。因为不同年龄、性别、家庭情况、职业的人,他的关注重点和接受方式不同。所以要挽回他们,是需要发邮件呢, 还是发信封呢, 还是邮寄杂志呢, 还是短信, 还是亲自打电话呢, 还是在 QQ/MSN/GTAL K 上联系, 还是需要亲自登门拜访, 是拜访办公室还是家庭住所还是约出来喝茶聊天?这都有讲究。这是联系方式上的选择不同。不同重要级别的客户给与不同的联系方式, 不同类型的客户也要给与不同的联系方式。而且客户喜好的联系方式是什么?喜好的方便联系时间是什么?且还要区分第一次用什么方式联系, 第二次用什么方式联系, 第三次用什么方式联系? 联系的时候, 我们肯定需要了解客户为什么不持续消费了, 原因是什么?但不能赤