文档介绍：药店纠纷处理技巧药店纠纷处理技巧如何看待药店纠纷如何看待药店纠纷 1、只有洗碗的人才有机会打破碗 2、迅速分清矛盾的性质 3、没有放之四海而皆准的方法 4****惯没有好坏之分第一章第一章处理顾客纠纷的一般知识处理顾客纠纷的一般知识面对恶意找事的顾客不能怕,也不能不怕。“怕”,你就不能很好地解决问题; “不怕”,可能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕”的思想去实施所谓的“不怕”,先心细后胆大,战略上藐视敌人,战术上重视敌人。(巴顿、蒙哥马利的例子) 第一节第一节顾客投诉的原因顾客投诉的原因一、顾客的偏见、成见和****惯二、顾客心境不良三、顾客的自我表现四、商品存在问题五、营业员自身存在的问题第二节第二节顾客投诉的心理特征顾客投诉的心理特征 1、尊重的需要 2、发泄的需要 3、解决问题的需要 4、占小便宜的需要 5、敲诈***的需要第三节顾客投诉的性质一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机第四节营业员自身的缺陷一、不该认真的事上过于认真 1、金嗓子喉宝价格风波 2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客二、处事死板 1、买“中华跌打丸”的顾客 2、怎样为顾客制作“胎盘胶囊” 3、二支风油精引发的纠纷 4、一个方便袋所带来的争吵三、听不懂顾客的弦外之音 1、连禽兽都不如的男同事 2、买黄连素错发 PSS 的纠纷 3、顾客为退货而采取的“以进为退”手法四、思维定式作祟,顾此而失彼 1、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷 2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果(老鼠夹子的故事) 3、为厂家争利益所带来的隐患